Blog

Mijn liefde voor coaching ontdekte ik mid 2000 tijdens mijn carrière als leidinggevende, toen ik zelf een coachingstraject doorliep en ontdekte dat professionele coaching als ontwikkelingsinstrument kon worden ingezet om meer uit mijn team te halen. Coaching maakt dat mensen en organisaties effectiever functioneren en teams beter met elkaar samenwerken. Dus ik had al gauw bedacht dat ik deze vaardigheden moest ontwikkelen om hiermee om te gaan. Na enig speurwerk heb ik diep in de buidel getast en in mezelf geïnvesteerd. Ik heb toen een Post-HBO-opleiding afgerond om als gecertificeerd trainer- coach aan het werk te gaan.

Ik dacht na mijn opleiding dat ik natuurlijk een fantastische coach was geworden. Ik had immers de theorie van een dure opleiding tot mij genomen. Ik ging aan de slag en faalde vaker dan dat ik succes had. Het proces was ontzettend vermoeiend. Achteraf bekeken moet ik ook eerlijk bekennen dat ik graag aan het woord was en vanuit mijn ervaring altijd klaar stond met allerlei oplossingen.

Ik was gelukkig wijs genoeg om mijn uitdagingen voor te leggen aan een collega. Een collega die ik enorm respecteerde en die altijd kalm was en wiens resultaten als coach duidelijk zichtbaar waren. Dat zag je ook terug in de resultaten van zijn team. Geen vaag gedoe, maar het leverde bottom-line ook iets op. Dat wilde ik ook! Tijdens een lunch samen op een zonovergoten terras stelde hij mij in eerste instantie gerust omdat hij ook bekend was met de fase van radeloosheid over zijn skills als coach. Een omslagpunt kwam verrassend genoeg door een voorbeeld uit z’n privéleven. Het verhaal ging als volgt:
Weet je Brian, mijn vrouw heeft zoals je wel weet een topfunctie in het bedrijfsleven en als zij vroeger thuiskwam met allerlei problemen van het werk maakte ik de fout om haar allerlei adviezen te geven, die ze natuurlijk nooit oppakte. Ik raakte ze gefrustreerd en werd ook nog eens boos op mijn vrouw. Hoe durft zij mijn adviezen terzijde te leggen. Het kostte mij zoveel moeite om haar te helpen met adviezen. Adviezen hoe ik het zou aanpakken moeten voor haar toch acceptabel zijn? Ik ben per slot van rekening haar echtgenoot. Haar vertrouwde adviseur. Ze moest mij gewoon vertrouwen. Toen kwam ik erachter dat het belangrijk is vooral te luisteren en begrijpen wat de ander dwarszit, wat de context is. En vooral de ander te helpen met het selecteren van de beste opties. Zonder advies of richting te geven. De ander zelf het stuur laten vasthouden en verantwoordelijkheid laten nemen voor de oplossing. Hij werkte zelf met het GROW-model. Aha! Maar dat ken ik wel, daar heb ik immers tijdens mijn opleiding kennis mee gemaakt. Toch wel bijzonder hoe dat allemaal was weggeëbd en ik door het gesprek met een collega weer op het juiste spoor kwam.
Zo had ik een hernieuwde kennismaking met het GROW-model.


Gestructureerd coachen met het GROW-model
Bij een coachgesprek kan het aanbrengen van een structuur gewenst zijn. In de literatuur zijn hiervoor verschillende aanpakken te vinden. Een van de veel gebruikte is het GROW coachingmodel. De Amerikaan John Whitmore is de bedenker van het GROW-model. De vragen in zijn coachmodel zijn verhelderend en bieden structuur in een gesprek.
Het GROW-model is een vragenserie dat bestaat uit een vier-stappenplan. Deze vier stappen leiden vaak tot duidelijke resultaten. In het coachmodel wordt vooral gebruik gemaakt van open en gerichte (doorvraag) vragen. Dit zorgt ervoor dat de gecoachte zelf actief zijn probleem verheldert en ideeën verzamelt.


De stappen van het GROW-model
Het GROW-model bestaat zoals gezegd uit vier stappen: Goal, Reality, Options en Will. In het Nederlands staan deze stappen voor: doel, realiteit, mogelijkheden en actieplan.

Doel
In de startfase van het coachmodel staat de vraagstelling centraal. In deze fase moet duidelijk worden waar de gecoachte naar toe wil. Het doel voor het lange termijn en het doel van de bijeenkomst wordt bepaald. Om dit te bereiken kunnen de volgende vragen worden gesteld:

  • Wat is het doel van dit gesprek
  • Wat wil je op lange termijn bereiken?
  • Welk dieper verlangen zit daarachter?
  • Wat wil je op korte termijn bereiken?

Realiteit
De volgende stap is het verkennen van de huidige situatie. In deze fase wordt het gespreksthema verder onderzocht en aangescherpt. De gecoachte moet tot zelfinzicht komen. Om dit te bereiken kunnen de volgende vragen worden gesteld:

  • Wat zijn de consequenties voor jou als je niets doet?
  • Wat heb je tot dusver gedaan?
  • Wat zijn de belangrijkste belemmeringen om verder te komen?
  • Wat is nou eigenlijk de kern van het probleem?

Mogelijkheden
In deze stap worden ideeën verzameld die mogelijk een bijdrage leveren aan de oplossing van het probleem. In deze fase is het creatieve denkproces van de gecoachte erg belangrijk. De volgende vragen kunnen helpen om het creatieve denkproces te stimuleren:

  • Welke mogelijkheden en kansen heb je om je doel te bereiken?
  • Welke middelen heb je nu al tot je beschikking?
  • Welke alternatieven kun je bedenken?
  • Wat zou je verder kunnen doen?

Actieplan
De laatste stap is het maken van een actieplan. De gecoachte geeft hierin aan welke keuzes hij maakt en wat hij gaat doen binnen welk tijdsbestek. De volgende vragen kunnen helpen bij het opstellen van een actieplan:

  • Welke stappen ga je precies zetten?
  • Wanneer ga je dat doen?
  • Hoe ga je jouw voortgang zichtbaar maken?
  • Wanneer ga je dat doen?

De ware coaching attitude
Coaching is niet eenvoudig, maar als je het op de juiste manier doet kun je mensen positiever, effectiever en krachtiger in hun schoenen laten staan. Een goede coach onderscheidt zich met name door zijn “I don’t know” attitude. De belangrijkste coachingsmethodiek is die van “de juiste vragen stellen”. Het toepassen van het GROW-model vereist coachingsvaardigheden zoals het actief luisteren (met zijn ogen, oren en opnderbuik), samenvatten en doorvragen. Het uitgangspunt van de coach is die van de onderzoeker (de “I don’t now. Let’s find out” attitude) en motivator. De coach is iemand die de coachee een mentale spiegel voorhoudt, maar ook iemand die het zelfvertrouwen een mentale boost kan geven.

Hieronder 4 specifieke kenmerken van coachen volgens het GROW-model:

  1. Gelijkwaardigheid is de basis van een coachingsrelatie
  2. De coachee is de expert van zijn vraagstuk (en niet de coach)
  3. De verantwoordelijkheid tot verandering ligt bij de coachee
  4. De coach is geen adviseur, maar doet suggesties

Het is een manier van leidinggeven, een manier van omgaan met mensen, een manier van denken, een manier van zijn.

Brislo kan voor die leidinggevenden een training coachingsvaardigheden verzorgen
Maak ook kennis met onze overige trainingen: http://www.brislo.sr/services/trainingen

13 september 2016

Het juiste moment, de juiste plaats

Category: blog
Tag:

Je kunt jezelf overtuigen dat je niet voor het geluk bent geboren. Maar feit is dat er een groot verschil is tussen gelukkig zijn en geluk hebben. Geluk hebben is de NatioLotto winnen of via Suribet op de juiste voetbalclub wedden. Gelukkig zijn is iets wat de meesten van ons zelf kunnen bepalen. Vaak hoor je succesvolle mensen zeggen; ‘Tja, ik heb echt geluk gehad.’ Dat komt er altijd op neer dat ze op het juiste moment op de juiste plaats waren. Maar om op het juiste moment op de juiste plaats te komen hebben mensen beslist wel iets moeten doen. Ze zaten echt niet thuis duimen te draaien of op de hoek tori met mattie’s te praten. Om ondertussen maar te hopen dat ze geluk zouden hebben.

Het Engelse woord voor geluk – LUCK – staat voor:

L Labour (Werken)
U Under (Met)
C Correct (Juiste)
K Knowledge (Kennis)

Werken is iets doen - actie ondernemen. De juiste kennis is weten waar je vandaag bent en waar je morgen wilt zijn, en een plan hebben om daar te komen.

 

 

 

 

 

02 september 2016

Hoe zit het met jouw luistervaardigheden?

Category: blog
Tag:

Echt luisteren is best nog eens moeilijk. Dat doe je niet zomaar even. Luisteren vereist allereerst dat we met niets anders bezig zijn, want anders kunnen wij onze volle aandacht niet geven. Ten tweede brengt luisteren met zich mee: horen hoe dingen gezegd worden, de toon waarop, de gezichtsuitdrukkingen en gebaren die hierbij gebruikt worden. Bovendien houdt luisteren in een poging om te horen wat er niet gezegd wordt, wat alleen doorschemert, wat misschien verzwegen wordt, wat onder het oppervlak ligt of onbereikbaar is. We horen met onze oren, maar we luisteren evengoed met onze ogen, onze geest en ons hart, onze huid en ons binnenste.

In ons veel te drukke leven van alledag vraagt dat soms om een flinke inspanning om naar iemand te luisteren die volgens jou een saai of lang verhaal ophoudt. Toch zal je, als je echt wil luisteren, als je de ander het gevoel wil geven dat je daadwerkelijk naar hem luistert, daar even de tijd voor moeten nemen.

Luisteren is niet beginnen met jouw mening te geven voordat je weet waar het over gaat.
Het gaat niet samen met vooroordelen en met het opdringen van je eigen mening. Je kunt best een persoonlijke overtuiging hebben, zolang je de ruimte laat voor de andere.

Sommige mensen verwarren luisteren met niets zeggen of meewaaien met alle winden. Dit is ook geen luisteren. Ook is luisteren niet iemand de waarheid zeggen, meteen ergens mee confronteren, de les lezen of belerend zeggen ‘zo, je bent ook een egoïst’.

Luisteren is ook iets heel anders dan debatteren, het probleem wegwuiven, analyseren of de ander in een bepaalde richting sturen. Het betekent ook niet oplossingen aandragen voor de ander of het napraten van de ander.

Werken met aannames en te snel conclusies trekken zijn gevaarlijk, want alles wat daarbuiten valt hoor je daarna niet meer. De grootste vijand van communicatie is denken dat die communicatie er is.

Wat is luisteren dan wel? Het vraagt veel van je om iemands gesprekspartner te zijn. Echt luisteren betekent dat je beschikbaar bent, dat je je inleeft in de ander zijn verhaal, dat je niet in de rede valt, maar vraagt om verduidelijking, dat je geduld opbrengt en je concentreert op wat er wordt verteld. Het betekent dat je nadenkt over wat je hoort in het verbale en ziet en voelt in het non-verbale.

Wat een heerlijkheid is het als iemand echt naar je luistert, je voelt je daarna beter. Als je met iemand hebt kunnen praten over je verdriet, voel je je even minder verdrietig, misschien zelf opgelucht. Iemand die naar je luistert, laat je je thuis voelen. Figuurlijk gesproken ben je even de gast. Als er naar je geluisterd wordt, voel je je geaccepteerd, begrepen, mag je zijn wie je bent. Over het algemeen is die gastheer vaak toleranter voor jou dan je vaak zelf bent.
Je praat, een half woord is dan genoeg. De gastheer is er even helemaal voor jou.

Stel je voor als we allemaal beter naar elkaar zouden luisteren: op het werk, de sportclub, in de kerkgemeente, maar ook in ons gezin of in onze familie. Over de politiek zal ik maar even zwijgen...

We kennen allemaal het gezegde: ‘Gedeelde smart is halve smart; gedeelde vreugd is dubbele vreugd.’ Als mensen om je heen weten dat je beschikbaar bent, dat ze met je kunnen praten, dat ze niet worden afgewimpeld, dat je hen altijd onbevooroordeeld te woord staat en bereid bent naar hun problemen te luisteren, dan zou de winst onvoorstelbaar zijn.

Het zou ons allemaal beter afgaan in het dagelijks leven in onze rollen als verkoper, collega, directeur, ouder, voorganger, broer, zus of voorzitter.

 

 

Heb je ooit het gevoel gehad dat je longen en bovenbenen elk moment zouden kunnen exploderen?
Dat is hoe ik me voelde tijdens mijn laatste marathon. Vorig jaar november heb ik na de marathons van Barcelona, Amsterdam en Rotterdam mijn vierde marathon gelopen op Curaçao.
De marathon van Curaçao is een bijzondere. Één om nooit meer te vergeten. Het parcours van de marathon brengt je langs de kustlijn van het eiland, over de beroemde Koningin Emma pontonbrug in het hart van Willemstad en over één van de hoogste bruggen ter wereld, de Julianabrug, op bijna 60 meter boven de zeespiegel! De start van de marathon was om 4:00
s ‘morgens. Als deelnemer aan de hele marathon moet je twee keer het parcours van de halve marathon afleggen. Ja, je raadt het al. Twee keer met wind tegen en in mijn geval met een tergend langzame pas de steile brug op.

Ik had nooit gedacht dat dit avontuur zo moeilijk zou zijn. Ik heb tijdens mijn voorbereiding voor de marathon veelvuldig de Bosjebrug als simulatiemodel gebruikt, maar tijdens de marathon op Curaçao leek het alsof ik totaal onvoorbereid aan dit avontuur was begonnen. Het leek erop alsof mijn bovenbenen elk moment zouden exploderen en ik ondanks mijn getrainde lijf en ademhalingstechnieken onvoldoende lucht kreeg in mijn longen.

Ik wilde opgeven. Mijn lichaam smeekte me om te stoppen. Mijn vermoeide geest wilde dit voorbeeld volgen.

Maar ik bleef doorzetten. En ik haalde uiteindelijk de eindstreep - bovenbenen en longen intact.

Hierna deel ik zeven tips die mij geholpen hebben om door te gaan die dag, toen alles in mij wilde stoppen. Als je jezelf op dit moment in een situatie bevindt waarin je wilt opgeven, kunnen deze lessen die je helpen.

  1. Ren je eigen wedstrijd
    Terwijl de marathon al goed op gang was, zag ik dat veel lopers mij passeerden. Elke keer als ik iemand met gemak zag lopen, begon ik te twijfelen aan mijn eigen prestatie. Ik wist mezelf al gauw te herpakken en stopte met deze destructieve gedachten. Ik maakte de keuze om me te concentreren op mijn eigen missie en hoe ik van plan was om die te bereiken.
    Als je werkt om je droom te verwezenlijken, kun je gaandeweg gemakkelijk afgeleid raken bij het zien van hoe anderen het bereiken van hun doelen makkelijker, sneller, beter afgaat dan jou. Je kunt jezelf ontevreden voelen ten aanzien van jouw eigen vooruitgang. Maar als het uiteindelijk gaat om jouw doel te veroveren, dan is hoe het anderen vergaat irrelevant. Zeker als het ten koste gaat van je vermogen om vooruit te komen.
    Bij het aanpakken van een moeilijke taak, heb je elk grammetje energie dat je kunt opbrengen nodig. Het is jouw taak om ervoor te zorgen dat je weet hoe je je aandacht weet te verleggen en patronen weet te doorbreken om jezelf vooruit te stuwen.

  2. Word je eigen grootste supporter
    Bij de start van de marathon was ik niet alleen. Maar eenmaal op gang, na het eerste uur, raakte ik achterop het deelnemersveld. Ik raakte enigszins gefrustreerd omdat ik soms aanhaakte bij lopers met hetzelfde tempo, maar ik uiteindelijk toch weer moest lossen. Ook hier realiseerde ik me dat zij niet mijn deel voor hun rekening konden nemen.
    Hoewel het stimulerend werkt om anderen om je heen te hebben waar je je aan kunt optrekken of die je motiveren en ondersteunen, besef ik me maar al te goed dat het een luxe is met anderen om je heen, maar geen vereiste. Dit was een het punt om bij mezelf naar binnen te keren en de kracht en vastberadenheid te vinden om door te gaan. Ik begon mezelf aan te moedigen en gaf mezelf bij elke stap een denkbeeldige high-five.
    Soms moet je op de weg naar succes alleen lopen. Als je merkt dat je je in zo’n positie bevindt, creëer voor jezelf een manier om jezelf iets te geven wat je nodig hebt om verder te gaan.

  3. Geniet van de kleine dingen
    Het startschot van de marathon begon om 4:00. Dat was ruim voordat de zon op zou komen. Nadat ik ongeveer de helft van de marathon erop had zitten begon om een uurtje of 6:00 de zon langzaam op te komen. Wanneer de zon opkomt en nog laag aan de hemel staat, geeft dit een indirect licht, waardoor het licht roder en zachter is.
    De gouden stalen schenen over het wegdek. Terwijl ik langzaam de Julianabrug op klauterde, kon ik door een blik naar rechts te werpen genieten van de warme gloed die het historische centrum van Willemstad bedekte. Het was een glimp van schoonheid rondom mij. Magisch! Terwijl ik naar adem hapte besefte ik hoe bevoorrecht ik was bij het zien van deze pracht. Op dat moment gaf ik geen aandacht aan mijn strijd. Ik was dankbaar om daar te zijn.
    Het kan een makkelijke valkuil zijn om al je energie te richten op het bereiken van je uiteindelijke doel. Maar als jouw eindbestemming het enige is wat je kunt zien, dan zul je de schoonheid van de reis langs de weg missen. De nieuwe ervaringen en welkome verrassingen zorgen vaak voor de broodnodige brandstof om door te gaan.

  4. Focus op de volgende stap
    Een marathon uitlopen is naast de fysieke belasting vooral ook een mentaal spelletje.
    Je loopt non stop 42,195 kilometer tegen jezelf. Tijdens de marathon ontmoedigde het me soms door te bedenken hoe ver ik nog was van de eindstreep. Dus ik knipte mijn doel op in kleine stukjes- mijlpalen die de volgende stappen beter beheersbaar maken.
    Wanneer je doel te groot lijkt te zijn, dan kun je het als onmogelijk ervaren, dit zet de deur wagenwijd open voor de weerstand. Door je doel in behapbare stukken te breken, kun je jezelf in beweging houden en momentum opbouwen.
    Ik denk vaak aan het advies van de Amerikaanse ultra-marathon legende Dean Karnazes. In 2006 wist Karnazes 50 marathons in 50 staten in 50 opeenvolgende dagen af te leggen. Karnazes heeft voor zichzelf een sleutel gevonden om zich tijdens een wedstrijd te motiveren.
    “hij sprak tot zichzelf; wees in het hier en nu, doe je best bij elke stap, denk niet na over de 42 kilometers die je moet afleggen. Dat is te intimiderend."
    Ik heb nadat ik zijn biografie 'Ultramarathon Man: Confessions of an All Night Runner'
    las, een een kopie van dit stukje tekst gemaakt en op mijn bureau geplakt, zodat ik het altijd kon zien tijdens de voorbereidingen van mijn marathons. Ik gebruik het inmiddels ook als metafoor voor mijn niet sportieve doelen.
    Als wij ons door de omvang van onze doelen laten intimideren raken we verlamd.
    De voortgang vertraagt en uiteindelijk gooien we het bijltje erbij neer.
    "De sleutel om daar te komen, van waar je je ook bevindt, is werkelijk vrij eenvoudig: blijven gaan"

  5. Gooi je horloge uit het raam
    Voorafgaand aan de marathon, sprak ik een paar lopers. Sommigen waren zelfs vol overtuiging om op dit parcours ondanks de uitdagingen van het parcours een nieuwe pr te lopen. Mijn geheim is dat ik me niet gek laat maken door allerlei sterke verhalen van anderen die constant bezig zijn om hun personal records te breken. Ik loop beheerst en focus alleen op de run en het behalen van de eindstreep. Het gaat mij om het proces en het avontuur. Daar gaat het toch om in het leven? Vaak zie ik dat lopers ernstige blessures krijgen omdat zij zich graag meten met anderen. Zo helpen ze uiteindelijk zelf hun droom om zeep.
    Terwijl je bezig bent om je doelen te bereiken, stop met het kijken naar de klok. Stop met jezelf te meten tegen iemand of iets anders. Het zal je alleen afleiden van je concentratie op hetgeen je op dit moment moet doen om door te gaan.

  6. Stop met het zoeken naar de nooduitgang
    Je hoeft geen marathon te lopen. Je kunt immers lekker op een van de mooie stranden van Curaçao gaan relaxen met een biertje in de hand en een paar hapjes binnen handbereik. De marathon kun je als toeschouwer aanschouwen. Zo bespaar jezelf de emotionele en fysieke belasting van het lopen van een marathon in een tijdsbestek van ruim 4 uur. Ik moet je eerlijk bekennen dat ik na de eerste klim van de Julianabrug, er ook wat flitsen door mijn hoofd gingen. Hoe zou ik het voor mezelf kunnen goedpraten als ik uit de wedstrijd zou stappen? Welke smoes zou ik met overtuiging kunnen brengen aan mijn vrienden en familie waarom ik vroegtijdig was afgehaakt? Zonder dat zij het respect voor mij zouden verliezen. Ik had immers maandenlang mijn omgeving laten weten waar ik mee bezig was. Voor mijn gezin en directe familie was het tijdens de voorbereiding vanwege mijn aangepaste dieet ook afzien. Er was maandenlang geen ruimte voor lekkere bami’s en roti’s. Dit waren de gedachten die door mij heen gingen terwijl ik aan het afzien was. Allemaal verloren energie.
    Wanneer de pijn zo nadrukkelijk aanwezig is, dan is het voor ons mensen bijna vanzelfsprekend dat wij de pijn willen laten verdwijnen. Maar als je tijd investeert de om op zoek te gaan naar een manier om jouw reis af te breken, verspil je kostbare energie, die kan worden gebruikt om je te helpen om de tijdelijke pijn en ongemak voor groei op lange termijn te overwinnen.

  7. Ken je beperkingen
    Ik ben al 15 jaar besmet met een hardloopvirus, maar ik ben altijd eerlijk tegen mezelf geweest. Als loper van ruim 100 kilo kost het mij twee keer zoveel energie als een loper die rond de 70 kilo weegt. Dat is nou eenmaal de wet van massa. Ik weet van te voren dat ik niet met de kop zal meelopen, maar dat is ook nooit mijn bedoeling geweest.
    Het gaat mij om het avontuur. Een avontuur vol hindernissen. Ik doe het bovenal voor het gevoel dat ik ervaar als ik weer een medaille in kast kan hangen. Ik kan terugblikken op een geweldige ervaring. Ondanks de moeheid, geniet ik dagenlang dankzij de grote hoeveelheden lichaamseigen drugs, ofwel gelukshormonen, die tijdens en na de marathon zijn vrijgekomen. De belangrijkste zijn dopamine, endorfine, anandamide en serotonine, maar ook adrenaline, als gevolg van wedstrijdspanning, speelt een rol. Met het lopen van een marathon duw ik mijn lichaam tot het uiterste. Ik weet in ieder geval heel zeker dat het lopen van een sneller tempo niet goed zou uitpakken voor mij. Dat weet ik, dus daar pas ik ook mijn strategie op aan. Dan is de kans groter dat ik de marathon kan uitlopen. Dat staat natuurlijk los van de fysieke ongemakken die ik na de marathon zal ervaren.
    Ik zie wel hoe ik de trap van het vliegtuig op kom om de reis richting huis voort te zetten. Mijn pad is anders, en dat is OK.

Jouw weg naar succes ziet er niet hetzelfde uit als die van iemand anders. Dat is geen probleem. Ieder zijn situatie is anders. Erken waar je bent, zodat je jezelf kunt geven wat je nodig hebt om succesvol te zijn.
Als je werkt om je doelen te bereiken, zul je obstakels tegenkomen, onderweg zul je wat klappen oplopen en zelfs tranen laten. Wanneer je tijdens de reis geconfronteerd raakt met ongemakken die je niet gewend bent, dan is de keuze gauw gemaakt om de handdoek in de ring te gooien en jezelf terug te trekken.
Maar als je deze lessen volgt, kun je de kracht vinden om door te gaan ondanks alle beproevingen die op je pad komen. En als je volhoudt, ontdek je dat de beloning de moeite waard was.

Geef niet op!

Als manager heb ik in mijn carrière geleerd wat het nut is om mensen in het openbaar te prijzen.

Als eindverantwoordelijke ligt er nou eenmaal erg veel druk op je schouders. Zeker vandaag de dag onder deze barre economische omstandigheden hebben ondernemers het financieel en mentaal zwaar. De omzet valt tegen terwijl de kosten alsmaar stijgen, je zit zo vaak met geknepen billen omdat de toekomst erg onzeker is. De situatie is misschien al zo erg dat je een tweede hypotheek op je pand hebt genomen. Thuis heb je ook al aan je vrouw en kinderen laten weten dat de vakantie van dit jaar naar Miami niet doorgaat. Kortom de nood is hoog en als wij mensen onder druk staan vergeten wij alles om ons heen. We raken in een survivalmode en we laten iets vaker de scherpe randjes van onze karakter zien. Alles draait voor jou, om jou en om niemand anders. De kans bestaat dat we vergeten dat wij de belangrijkste aanjager zijn voor het gewenste cultuur in de onderneming. In deze turbulente tijden moet je bovenop de zaak te zitten, je kunt gewoonweg niet anders. Dat wilt nog niet zeggen dat we de medewerkers alleen maar moet aanjagen om meer omzet te maken en kosten te reduceren, maar hou vooral ook je ogen open voor de zaken die wel goed gaan. Om de motor goed te laten lopen heb je immers ook motorolie nodig.

Een goede leider moet niet schromen openlijk dezelfde lof toe te zwaaien als hij achter gesloten deuren zou doen. Als je een medewerker in het bijzijn van zijn collega’s prijst, positioneer je jezelf niet alleen tegenover deze medewerker als een edelmoedige werkgever aan wie die eeuwige dank is verschuldigd, maar tegelijk ook tegenover zijn collega's.
De situatie is echter volkomen anders als je een werknemer in het openbaar bekritiseert. Het komt over alsof je er echt van overtuigd bent dat hij een paar toontjes lager moet leren zingen. De meest drastische manier om dat duidelijk te maken is hem tijdens een vergadering de grond in te boren.

Niet zo lang geleden zat ik bij iemand op kantoor die ik persoonlijk niet zo goed ken, maar die ogenschijnlijk op mij overkwam als beschaafd en succesvol. Het vuurwerk begon toen hij een van zijn medewerkers flink afsnauwde. We waren met z’n drieën. Mijn mond viel open van verbazing. De onderkant van mijn kaak raakte heel even de bovenkant van mijn keurig gepoetste schoenen. De medewerker kromp niet ineen, integendeel zei hij tegen zijn baas; ‘Luistert u eens goed naar mij, ik vind het best als u me bekritiseert, one-on-one. Maar u kunt het niet maken dit te doen met een derde persoon erbij.’ WOW dat was een homerun!

Het grote gevaar bij kritiek leveren in het openbaar is dat je niet kunt voorspellen hoe de mensen zullen reageren. En hoe meer mensen er aanwezig zijn, des te gecompliceerder wordt de reactie. Sommige managers verliezen hun geduld en reageren onmiddellijk. Ze bekritiseren een medewerker in een vlaag van woede. Doe dat niet! Hoewel het soms wel werkt, verstoort het altijd de relatie en brengt het enorm verlies van respect met zich mee. Tenzij je er absoluut zeker van bent dat uithalen naar een werknemer in bijzijn van zijn collega’s het gewenste effect heeft, kun je je commentaar beter voor je houden tot je hem onder vier ogen spreekt. Dan weet je ieder geval zeker dat hij hoort wat je werkelijk dwars zit en hoeft hij zich geen zorgen te maken over wat andere mensen van hem denken.

“Als leiders leiden, zullen de volgers volgen."


Ik heb bewondering voor mensen die ‘nee’ zeggen en dan ook ‘nee’ bedoelen, zelfs al ben ik degene die het slechte nieuws ontvangt: door een duidelijke ‘nee’ weet ik waar ik aan toe ben. Ik hoor veel liever een definitief ‘nee’, dat me de ruimte geeft me met andere dingen te gaan bezighouden, dan een ‘misschien’ dat me aan het lijntje houdt.

Helaas is niet iedereen even bedreven in ‘nee’ zeggen. Het is per definitie een negatieve uitingsvorm. Het betekent op zijn minst dat je iemand die iets van je wil, moet teleurstellen. En dus bedenken mensen middelen om aan te geven dat ze ‘nee’ bedoelen zonder werkelijk ‘nee’ zeggen. Ze draaien er omheen. Ze zeggen: ‘Ik neem nog wel contact met je op’, of 'ik moet er nog over nadenken’. Ze doen wat ze kunnen om de tijd te rekken om te zorgen dat jij, samen met je vraag of probleem, vanzelf zult verdwijnen.

In het bedrijfsleven tref je twee soorten mensen aan die regelmatig ‘nee’ tegen je zeggen: je klanten en je collega’s. Ironisch genoeg moet je je in de eerste plaats zorgen maken over je collega’s. Over het algemeen geldt de regel dat klanten er geen moeite mee hebben ‘nee’ te zeggen. Dat hoort bij hun rol. Bovendien weten ze dat je soms niet anders verwacht. Aan de andere kant valt er weleens het een en ander aan te merken op de oprechtheid van je collega’s. Per slot van rekening moeten zij elke dag met je samenwerken. Meestal vraag je van hen geen concrete zaken zoals geld en bied je in ruil daarvoor evenmin een product of dienst aan. Meestal heb je behoefte aan hulp of tijd van je collega’s. Dat zijn geen duidelijke afgebakende dingen. Dus laten ze je even vaag merken dat ze ‘nee’ zeggen.

Hier volgen vier manieren waarop je collega’s je aan een lijntje kunnen houden:

  1. Vriendelijke verwaarlozing
    Vriendelijke verwaarlozing doet zich meestal voor in de vorm van een medewerker die zegt: ‘Ja, ik zal je helpen’ en die vervolgens niets doet. Hij doet beloften zonder de bedoeling zich eraan te houden: hij voelt zich lekker veilig bij de gedachte dat de kans kleiner wordt dat jij hem nodig hebt naarmate hij jou langer op zijn hulp laat wachten. Zijn doel is de indruk wekken dat hij wil samenwerken zonder dat werkelijk te willen. De sleutel om dit verhulde ‘nee’ in een ‘ja’ te veranderen is: begin met gemakkelijke taken die zeer snel moeten worden uitgevoerd. Als je een verzoek doet waaraan het net niet mogelijk is te voldoen, is de kans groter dat je collega’s meewerken. Als je tegen hen zegt dat je iets de volgende dag af moet hebben, weet je binnen 24 uur hun ware antwoord.

  2. Doen alsof je niets weet
    Dit is de collega die je verzoek omzeilt en niet zegt 'ik ben niet bereid je te helpen’ maar ‘ik weet niet hoe ik dat aan moet pakken’. Hij maakt liever zelf een domme indruk dan dat hij jou helpt een intelligente indruk te maken. Doe geen moeite hem iets te leren of zijn tempo op te voeren. Dat is tijdsverspilling.

  3. Doen alsof je alles weet
    Dit is de 'omgekeerde' collega van doen alsof je niets weet. Deze collega zegt niet ‘ik weet niet hoe ik het aan moet pakken’ maar ‘ik heb behoefte aan meer informatie’. En dus bestookt hij je met vragen, terwijl hij weet dat je uiteindelijk niet meer kunt beantwoorden. Op dat punt aangekomen, kan hij zich verontschuldigen en doorgaan met zijn werk, terwijl jij terug kan gaan naar af om nog eens goed over je verzoek naar te denken.

  4. Een beroep doen op een hogergeplaatste
    Dit is de collega die op jouw verzoek reageert met een: ‘Ik zal er met mijn baas over praten.’ Dit komt erop neer dat hij ‘nee’ zeggen afschuift op zijn baas. De collega zelf hoeft niets te weigeren, dat laat hij over aan een derde. Wacht niet tot hij opnieuw contact met je opneemt.

Kijk, ik wil niet de indruk wekken dat het in organisaties wemelt van de sluwe slimmeriken die je niet in de ogen durven kijken of je rechtstreeks aanspreken. In feite is het tegenovergestelde het geval. De meeste mensen zijn van nature coöperatief - zo coöperatief dat ze je zelfs proberen te helpen als het niet in hun vermogen ligt dat te doen. Wees dus bewust van de ware boodschap van je collega’s. Ze zullen je dan zelden teleurstellen. Zo bespaar je jezelf onnoemelijk veel frustraties en hoef je zelfden verloren tijd in te halen.

Heb je vragen over dit onderwerp of behoefte aan ondersteuning? Je kunt mij bereiken via Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

30 juni 2016

Verspil mijn tijd niet

Category: blog
Tag:



verspil mijn tijd nietGewoonlijk speel ik niet de rol van koper. Meestal verkoop ik (omdat ik liever om geld vraag dan erom gevraagd word). Maar dit gaat natuurlijk niet zonder slag of stoot. Als dit nou ook jouw tak van sport is, wil ik je behoeden voor een valkuil.

Niets is zo erg als een klant die jou aan het lijntje houdt. Ik heb dan liever te maken met iemand die op elk puntje van de offerte tot het uiterste afdingt. Hoe vervelend ook, ik weet dan tenminste dat er aan het eind van al onze discussies een koop wordt gesloten. Maar je komt altijd wel klanten tegen die niet kunnen toegeven dat ze niet over het geld beschikken om iets van je te kopen, of dat ze gewoon niet geïnteresseerd zijn. Die mensen zijn vaak moeilijk te herkennen, wat voor een groot deel toe te schrijven is aan een vorm van ‘ontkenning’ door de verkoper. Na zo hard te hebben gewerkt om een aanknopingspunt te vinden of een voet tussen de deur te krijgen, willen verkopers niet aan zichzelf toegeven dat iemand die ze als mogelijke klant zagen dat uiteindelijk niet blijkt te zijn. Die denken dat ze de weerstand van die potentiële klant kunnen breken door hem nog eens te bezoeken of te bellen. Ze overtuigen zichzelf ervan dat ze bij ieder volgend bezoek of telefoongesprek een relatie opbouwen. Ze willen contact houden omdat ze het vreselijk zouden vinden als ze er op een later moment achter zouden komen dat de klant bij iemand anders gekocht had. Geloof me, ik ken dat gevoel.

In de meeste gevallen is aanhouden zinloos. Kijk maar naar de beste verkopers. Hoeveel bezoeken besteden ze aan een mogelijke afnemer voordat ze verdergaan? Ik vermoed dat het antwoord twee of drie is. Stel nu dezelfde vraag aan al die zwoegende verkopers. Ik wed dat ze twee keer zoveel bezoeken afleggen voordat ze het licht zien. Met andere woorden: ze verspillen twee keer zoveel tijd met het bewandelen van doodlopende straten.  

Het is niet zo dat topverkopers altijd prijs hebben en de ene potentiële klant na de andere bestormen. Integendeel, topverkopers scheiden moeiteloos bij het eerste of tweede bezoek het kaf van het koren door de klant zonder teveel omhaal van woorden te vragen: ‘Ik weet dat uw tijd kostbaar is. Kom ik gelegen?’ Topverkopers zijn niet bang voor het antwoord, omdat ze weten dat dat het eerste is dat ze van de klant te weten moeten komen. Zwoegende verkopers zijn te bang om die vraag te stellen.

Een rechtstreeks antwoord op een rechtstreekse vraag, die de basis vormt voor een eventuele koop. De klant tot kopen aanzetten is per definitie het eindspel van iedere verkoopstrategie. Maar voor je aan dat eindspel toe bent, wil je als goede verkoper wel weten waar je aan toe bent.



Uitstekende service is een kwestie van gevoelUitstekende service is wat de klant vindt dat het is. De ironie wil dat de meeste meeste klanten het je redelijk gemakkelijk maken om uitstekende service te verlenen. Ze maken geen misbruik van je en eisen niet te veel. Ze verwachten niet dat je 24 uur per dag beschikbaar bent of door hoepels springt. Maar ze verwachten wel dat je beschikbaar bent tijdens een ‘crisis’. De typische crisis in de meeste bedrijven - of je nu elektrische apparaten verkoopt, een hotel runt, koeriersdiensten verleent of kantoorbenodigdheden aanbiedt - is een klant met een klacht. Bovendien heeft mijn ervaring als leverancier en als consument me geleerd dat klachten de doorslaggevende momenten vormen in de meeste relaties tussen kopers en verkopers. De manier waarop je een klacht aanpakt - of je die terplekke oplost, of dat je je klant laat zuchten en steunen voordat hij tevreden wordt gesteld - maakt dikwijls het verschil tussen uitstekende service en de afwezigheid daarvan. In ieder geval ziet de klant het zo, en dat is tenslotte de enige mening die telt. Je kunt je dus zo goed mogelijk inzetten voor je klant, maar als er iets ontbreekt, als de klant ontevreden is, dan zijn al jouw opvattingen over je optreden waardeloos.

Luister en toon begrip
Natuurlijk heb je als onderneming regelmatig te maken met klanten die er zelf een potje van maken of zelfs onredelijk zijn. Maar de meeste klanten die met een klacht of probleem langskomen zitten ook zelf met de situatie in hun maag. Geloof me de meeste mensen hebben echt wel wat anders te doen. Uit ervaring weet ik dat de meeste klanten er tegenop zien om contact op te nemen met de winkel en vrezen ze slechte service of vervelende discussies. Ja want klanten vrezen sommige medewerkers. Er zijn helaas nog steeds van die medewerkers die de klant vaak op staan te wachten met een HOUDING.
Een lange lip, blikken geven die kunnen doden. Zo van: hoe durf je bij me te komen klagen, jij hebt het toch al gekocht, ik verdien te weinig, vanmorgen waren de kinderen lastig, mijn man raakt me al maanden niet meer aan. Kom mijn krant niet vullen, want ik heb pas echte problemen. Niet jij.

Luister geduldig naar je klant, toon begrip en stel vragen die geen opzet suggereren.
Een tijdje geleden heb ik een waterkoker gekocht. Thuis aangekomen bleek het niet te werken, het water werd niet warm. Ik heb meteen naar de winkel gebeld met de klacht over de defecte waterkoker. Zegt de verkoper tegen me, nadat ik heb verteld dat de waterkoker het niet doet: meneer, heeft u het wel in het stopcontact gedaan? Misschien heeft u kortsluiting gemaakt, want in de winkel deed het ’t wel. Om te vervolgen met: dus we kunnen het niet voor u ruilen hoor. Eey menn ik was al klaar met deze heer.
Zijn opmerkingen waren voor mij de motivatie om meteen de auto in te springen en naar de winkel te rijden om daar te arriveren met een over my dead body attitude. Ik zou hoe dan ook een nieuwe werkende waterkoker krijgen. Zie je wat er gebeurt? Dit soort vragen en opmerkingen zorgen ervoor dat de klant rechtstreeks in de aanval gaat.

Maak juist gebruik van dit stuk van het gesprek want dat bepaalt de toekomstige relatie met de klant en is nog belangrijker dan de oplossing, die je de klant biedt.

Los het probleem direct op en denk in termen van liefde hebben voor je klant.
Als je klant zijn verhaal heeft gedaan, moet je je best gaan doen om het probleem op te lossen of te verzachten. Laat duidelijk merken dat je met een open houding klaarstaat om het probleem van de klant op te lossen. Maak ondertussen een praatje met de klant.
Vraag of hij al eens eerder iets heeft gekocht, hoe hij bij je winkel terecht is gekomen en ga zo maar door. Praat ook gerust over ‘koetjes en kalfjes’. De klant zal het gesprek waarderen en uiteindelijk waardeert hij jou ook, waardoor je eenvoudiger tot een oplossing kan komen.

Als je de klacht onverhoopt niet terstond kunt oplossen maak dan concrete afspraken. Noteer niet voor niets het telefoonnummer van een klant, maar bel dan echt met een oplossing!  Bel ook als je (nog) geen oplossing hebt gevonden. Wacht niet totdat de klant contact met jou opneemt. 'Laat de klant niet achter je aan lopen’. Als je dit doet dan sta je met 2-0 achter en wordt het steeds moeilijker om de klant weer voor je te winnen.
 
Een leidend voorbeeld zijn
Ondernemers, managers en chefs als jullie klantenservice serieus nemen moet je ervoor zorgen dat alle neuzen in uw bedrijf dezelfde kant op staan. Het begint met respectvol praten over klanten, ook als de klant er niet bij is. Ook het magazijnpersoneel moet die houding hebben. Zorg dat er duidelijkheid is over hoe jij wilt dat de klant geholpen wordt, zodat uw medewerkers adequaat kunnen handelen en klanten niet onnodig aan een lijntje worden gehouden.

Tevreden klanten kopen meer
Nog steeds…ja ik blijf dit herhalen. Tevreden klanten gaan vaker over tot een koop, maar kopen ook meer tegelijkertijd. Diverse internationale onderzoeken ondersteunen dit. Als je je klanten tevreden houdt, hoef je niet steeds weer opnieuw op zoek naar nieuwe klanten. Je kunt meer rendement halen uit je marketingbudget en je hebt minder marketingbudget nodig om dezelfde omzet te behalen. Het budget kun je doorschuiven als investering in je human capital, innovatie, en bedrijfsmiddelen. Dat is de winst die je kunt behalen met echte klantenservice.

Wil je meer weten over dit onderwerp? Bel of mail mij gerust: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. / +597 8896227

4 uitdrukkingen waar je helemaal niets mee kunt
We hebben allemaal stopwoorden en uitdrukkingen waar onze alledaagse conversaties vol van zitten. Dat kan meestal geen kwaad, al hebben ze vaak geen betekenis. Als iemand bijvoorbeeld 'WOW' zegt na een mededeling die nauwelijks van belang is, geeft hij een automatisch antwoord dat door overmatig gebruik compleet is versleten. 'WOW' duidt niet langer op enthousiasme of op stomme verbazing. Het betekent niet meer dan een knikje of 'hm' zeggen. Sommige verbale gewoontes zijn alleen maar irritant. Zelf heb ik de tic om het gezegde 'weet je?' te gebruiken. 'Als je begrijpt wat ik bedoel' is er ook zo eentje.

Soms zijn dooddoeners onthullend. Ik heb jarenlang met iemand samengewerkt die, als ik hem een voorstel presenteerde waarover hij zich nog niet helemaal zeker voelde, hij altijd eindigde met: 'COOL gaan we doen!'. Het is alsof hij denkt dat hij mij of andere collega’s ervan zal
overtuigen dat hij wel weet waarover hij het heeft. In de loop van de tijd heb ik geleerd dat het juist het tegenovergestelde betekent, namelijk dat we dieper op de zaak in moeten gaan.

Soms zijn dooddoeners echter schadelijk, vooral als mensen er expres gebruik van maken.
Dan verandert een onschadelijke of irritante gewoonte in een uitspraak waar je echt niks mee kunt. Hier zijn een paar klassiekers:

 

'Laat mij eerlijk tegen je zijn...'

Misschien is dit wel de zin die op de werkvloer het meest wordt misbruikt.
Mensen die zich van dit zinnetje bedienen zijn geen leugenaars.
Echter, steeds als ik deze uitspraak hoor, komt bij mij de gedachte op dat de ander zich nu pas voor het eerst ernstig, alert en accuraat uitdrukt. Al het andere dat hij of zij heeft gezegd was blijkbaar dubieus. Ik begrijp wel dat mensen de uitdrukking 'laat mij eerlijk tegen je zijn…' gebruiken om erbij na te denken. Maar wijst dat niet op de mogelijkheid dat ze evenmin goed nadenken over andere dingen die ze zeggen?

 

'Eigenlijk mag ik je dit niet vertellen'

Dat klopt, je kunt het beter voor je houden! Een zorgpunt en niet eens zozeer dat de ander iets wat iemand hem in vertrouwen heeft meegedeeld verder vertelt (vaak zijn er goede redenen om dat te doen), maar dat hij of zij zich er niet volledig van bewust is dat het beter is te zwijgen. Het is net zoiets als dat je verdomd goed weet 'don't drink and drive', om het vervolgens toch te doen. Erkennen dat je een overtreding begaat, betekent niet dat je vervolgens een vrijbrief hebt om het te doen. Zou het niet beter zijn te zeggen dat het geheim 'onder ons moet blijven' en het daarbij laten?
Dan heb je duidelijk gemaakt dat je een vertrouwelijke mededeling hebt gedaan, zonder te suggereren dat je het vertrouwen van een ander schaadt.

 

'Waar het eigenlijk om gaat is…'

Mensen die deze uitdrukking wat te vaak gebruiken, kunnen net zo goed met een bordje gaan rondlopen waarop staat: 'Pas op! Je krijgt een lesje.'
Ze schrapen hun keel, vegen alles wat je hebt gezegd van tafel omdat het onjuist is of omdat je verkeerd bent geïnformeerd en nu zullen ze jou weleens vertellen hoe het precies zit
(zoals zij die zien).
Soms hebben ze gelijk. Soms slaat wat ze zeggen nergens op.
Maar come on! Ik ken niemand die graag naar hen luistert. Wat mij wel is opgevallen bij bedreven debaters is dat als zij deze uitdrukking niet meer dan een keer per debat toepassen, het een uitstekende uitwerking kan hebben. De tegenstander wordt er misschien volledig door onderuitgehaald, vooral als zij direct nadat ‘waar het eigenlijk om gaat…’ op briljante wijze een reeks feiten aan de orde weten te stellen.
Maar het wordt veel te vaak gezegd zonder erbij na te denken of zonder de feiten die die uitspraak kunnen staven eveneens te vermelden. Op die momenten kan het zich tegen je keren. Een gezegde dat bedoeld is om ervoor te zorgen dat de tegenstander zich minder intelligent voelt, leidt er alleen maar toe dat een spreker een domme indruk maakt.

 

'Dat hebben we al eerder geprobeerd en toen…'

Soms reageren mensen instinctief op een nieuw idee door het in ongunstige zin te vergelijken met iets uit het verleden. 'Dat hebben we al eens geprobeerd…' zeggen collega's die op die manier denken altijd. Dat heeft zowel zijn voor- als nadelen. Het is goed medewerkers in dienst te hebben die functioneren als de 'lopende harde schijf' van de organisatie.
Als iedere aanwezige tijdens een meeting in extase verkeert over een schijnbaar nieuw idee,
is het waardevol om ook iemand in dienst te hebben die iedereen eraan kan herinneren dat
a) het idee niet nieuw is, b) het bedrijf het acht jaar geleden ook al heeft uitgeprobeerd en dat c) dit en dat de redenen waren waarom het niet is gelukt. Als dat het begin is van een intensieve constructieve discussie over de vraag of het idee nu wel kans van slagen heeft, dan kondigt 'dat hebben we al eerder geprobeerd…' een goede ontwikkeling aan. Máár het is een slechte zaak wanneer 'dat hebben we al eerder geprobeerd…' een automatische reactie is op elke suggestie, zonder dat de 'lopende harde schijf' van de organisatie het kan bevestigen.
In die gevallen duidt die uitdrukking op de houding van 'mij hoef je niets meer te vertellen' die elk greintje ondernemersgeest in de kiem smoort. Als je als medewerker al heel wat jaren in een bedrijf werkt, reken er dan op dat je wel vaker 'oude' ideeën te horen zal krijgen die worden aangeprezen als nieuw en ongekend. Dat is nu eenmaal een risico als je al wat jaren in een bedrijf werkt. Uiteindelijk krijgt elk concept iets van een déja vu-ervaring.
Het is de kunst om niet automatisch blijk van gevoelens te geven. Je kunt best eerst je mond even houden en mensen hun idee op tafel laten brengen. Als je dan nog steeds zonodig 'dat hebben we al eerder geprobeerd…' moet zeggen, doe het dan liever aan het eind van de meeting (nadat je alle feiten hebt gehoord), dan aan het begin (wanneer je nog van niets weet).

 

Wil je meer weten over dit onderwerp? Bel of mail mij gerust: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. / +597 8896227

 

How to keep the customer

Zakelijk succes vertoont sterke overeenkomsten met een atleet die op de eerste plaats staat. De top bereiken is al moeilijk genoeg, maar daar blijven is nog moeilijker. Dit is nergens zo duidelijk als bij verkopen, waar je zo goed bent als je laatste sale. Ik heb het gedrag van succesvolle verkopers geanalyseerd en ik kan je hun geheim verklappen: de 80/20 regel. Zij beseffen dat bij de meeste bedrijven 80 procent van de opbrengsten afkomstig is van 20 procent van de klanten. En daarom maken ze het zichzelf gemakkelijk. Ze kloppen aan op bekende deuren. Ze verkopen aan hun bestaande klanten, omdat iemand die eenmaal iets van je gekocht heeft waarschijnlijk eerder opnieuw van jou koopt. Maar iemand die maar één keer iets bij je gekocht heeft en die geen duidelijke reden heeft om opnieuw bij jou te kopen, ervan te overtuigen dat hij de volgende keer weer bij jou koopt…dat is misschien wel de allerbeste verkoperskwaliteit.

Hierna volgen nog een paar inzichten die ik heb waargenomen bij succesvolle ondernemers en die ik mezelf eigen heb gemaakt om van nieuwe klanten regelmatige afnemers te maken:

 

Verkoop de markt, daarna pas het product

Een belangrijk onderdeel van je verkoopinspanningen bestaat voor een overgroot deel uit voorlichting van je klanten. Voordat ik mijn trainingen probeer te verkopen, moet ik mijn klanten enthousiast maken over mijn thema’s of trainingen in het algemeen. Je moet bereid zijn om risico’s te nemen, door alle tijd en moeite en informatie die je gratis weggeeft. Maar 'doordat je in beeld bent’, zullen klanten die geïnteresseerd zijn in trainingen jou benaderen voor informatie.

 

Eerst begeleiden, dan verkopen

Vaak zie je bij bedrijven dat als een klant een van hun diensten afneemt, zij direct daarna proberen de klant alweer iets anders te verkopen zodra hij betaald heeft. Ik heb mezelf geleerd om geduldig te zijn. Je moet proberen om de hele koek niet in een keer op te eten. Neem je tijd en verslik je niet. Neem eerst de tijd om alle inspanningen te richten op het optimaliseren van de opbrengsten voor de klant. Het is uiteindelijk heel wat makkelijker om bij een klant terug te komen wanneer je duidelijk succes achter de rug hebt.

 

Gebruik een jaarkalender

De jaarkalender als verkoopinstrument. Bijna iedere klant is op bepaalde periodes gedurende het kalender jaar bereidwilliger om te kopen of daar beter toe instaat. Op die momenten is hij uiteraard het meest ontvankelijk voor jouw verkoopinspanningen. Bloemisterijen weten bijvoorbeeld dat mensen rondom bepaalde feestdagen bloemen kopen. Daarom sturen zij hun klanten een geheugensteuntje (door middel van advertenties, apps, mailcampagnes, en Facebookadvertenties) en krijgen deze zo meerdere keren per jaar de klanten bij zich terug - ieder jaar opnieuw. In het bedrijfsleven bestaat ook een soort gelijk patroon. Een punt om rekening mee te houden als je in het business-to-business segment zit. Het fiscale jaar verschilt van bedrijf tot bedrijf. Maar bijna ieder bedrijf is gemakkelijker geneigd te kopen aan het begin van het fiscale jaar, als de schatkist nog vol is.

 

Denk in het klein om het grote te krijgen

Als het gaat om ervoor te zorgen dat klanten terugkomen, is er een aantal overtuigende redenen om in het klein te denken. Kleine transacties worden gemakkelijker gesloten, zijn gemakkelijker waar te maken en zijn veel minder riskant voor je reputatie. Verknal een kleine overeenkomst en de klant zal het je waarschijnlijk vergeven. Verknal een grote zaak en de klant wil waarschijnlijk niet meer van je kopen. Het helpt als je klanten ziet als omzetstromen. Als je begint met een druppel, zal later de stroom komen. Breng een voorstel tot kleinere proporties terug. Het geeft vaak een voet tussen de deur bij een bedrijf, waardoor ze aan je gezicht wennen en je gaan zien als de oplossing voor hun uitdagingen. Als je je werk goed doet, dan komen ze meteen naar jou toe. Er is sprake van vertrouwen!

 

Wees betrouwbaar

Zorg ervoor dat je de voorgaande punten beheerst! That’s the key en geen hocus pocus om ervoor te zorgen dat klanten terugkomen. Succesvolle ondernemers of medewerkers in een organisatie zijn de mensen die geven wat ze beloven: als ze een prijs opgeven, leveren ze ook tegen die prijs of als ze een levertijd opgeven, leveren ze ruimschoots op tijd. In praktijk is dit is een zeldzame combinatie. Klanten doen graag steeds opnieuw zaken met dergelijke mensen.

 

Wil je meer weten over dit onderwerp? Bel of mail mij gerust: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. / +597 8896227

 

Pagina 1 van 2

"Energie, de eerste stap tot succes!"

U wilt de resulaten van uw bedrijf verbeteren... Misschien heeft uw afdeling of team wel een reboot nodig, maar weet u niet hoe. Waar moet u beginnen? Transformatie gaat pas goed als u weet waar u heen wilt. En als u een plan heeft hoe er te komen. U heeft de juiste informatie nodig en iemand die u goed begeleidt. Brislo kan u onder meer helpen meer rendement uit uw bedrijf te halen en uw klanttevredenheid omhoog te stuwen.

Brislo Fotografie

Latest blogpost

  • Mijn liefde voor coaching ontdekte ik mid 2000 tijdens mijn carrière als leidinggevende, toen ik zelf een coachingstraject doorliep en ontdekte dat professionele coaching als ontwikkelingsinstrument kon worden ingezet om meer uit mijn team te halen. Coaching maakt dat mensen en organisaties effectiever functioneren en teams beter met elkaar samenwerken.…
    Be the first to comment!

Contact info

Tel: +597 8896227 

Email: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

      facebook    linkedin