Blog



verspil mijn tijd nietGewoonlijk speel ik niet de rol van koper. Meestal verkoop ik (omdat ik liever om geld vraag dan erom gevraagd word). Maar dit gaat natuurlijk niet zonder slag of stoot. Als dit nou ook jouw tak van sport is, wil ik je behoeden voor een valkuil.

Niets is zo erg als een klant die jou aan het lijntje houdt. Ik heb dan liever te maken met iemand die op elk puntje van de offerte tot het uiterste afdingt. Hoe vervelend ook, ik weet dan tenminste dat er aan het eind van al onze discussies een koop wordt gesloten. Maar je komt altijd wel klanten tegen die niet kunnen toegeven dat ze niet over het geld beschikken om iets van je te kopen, of dat ze gewoon niet geïnteresseerd zijn. Die mensen zijn vaak moeilijk te herkennen, wat voor een groot deel toe te schrijven is aan een vorm van ‘ontkenning’ door de verkoper. Na zo hard te hebben gewerkt om een aanknopingspunt te vinden of een voet tussen de deur te krijgen, willen verkopers niet aan zichzelf toegeven dat iemand die ze als mogelijke klant zagen dat uiteindelijk niet blijkt te zijn. Die denken dat ze de weerstand van die potentiële klant kunnen breken door hem nog eens te bezoeken of te bellen. Ze overtuigen zichzelf ervan dat ze bij ieder volgend bezoek of telefoongesprek een relatie opbouwen. Ze willen contact houden omdat ze het vreselijk zouden vinden als ze er op een later moment achter zouden komen dat de klant bij iemand anders gekocht had. Geloof me, ik ken dat gevoel.

In de meeste gevallen is aanhouden zinloos. Kijk maar naar de beste verkopers. Hoeveel bezoeken besteden ze aan een mogelijke afnemer voordat ze verdergaan? Ik vermoed dat het antwoord twee of drie is. Stel nu dezelfde vraag aan al die zwoegende verkopers. Ik wed dat ze twee keer zoveel bezoeken afleggen voordat ze het licht zien. Met andere woorden: ze verspillen twee keer zoveel tijd met het bewandelen van doodlopende straten.  

Het is niet zo dat topverkopers altijd prijs hebben en de ene potentiële klant na de andere bestormen. Integendeel, topverkopers scheiden moeiteloos bij het eerste of tweede bezoek het kaf van het koren door de klant zonder teveel omhaal van woorden te vragen: ‘Ik weet dat uw tijd kostbaar is. Kom ik gelegen?’ Topverkopers zijn niet bang voor het antwoord, omdat ze weten dat dat het eerste is dat ze van de klant te weten moeten komen. Zwoegende verkopers zijn te bang om die vraag te stellen.

Een rechtstreeks antwoord op een rechtstreekse vraag, die de basis vormt voor een eventuele koop. De klant tot kopen aanzetten is per definitie het eindspel van iedere verkoopstrategie. Maar voor je aan dat eindspel toe bent, wil je als goede verkoper wel weten waar je aan toe bent.



Uitstekende service is een kwestie van gevoelUitstekende service is wat de klant vindt dat het is. De ironie wil dat de meeste meeste klanten het je redelijk gemakkelijk maken om uitstekende service te verlenen. Ze maken geen misbruik van je en eisen niet te veel. Ze verwachten niet dat je 24 uur per dag beschikbaar bent of door hoepels springt. Maar ze verwachten wel dat je beschikbaar bent tijdens een ‘crisis’. De typische crisis in de meeste bedrijven - of je nu elektrische apparaten verkoopt, een hotel runt, koeriersdiensten verleent of kantoorbenodigdheden aanbiedt - is een klant met een klacht. Bovendien heeft mijn ervaring als leverancier en als consument me geleerd dat klachten de doorslaggevende momenten vormen in de meeste relaties tussen kopers en verkopers. De manier waarop je een klacht aanpakt - of je die terplekke oplost, of dat je je klant laat zuchten en steunen voordat hij tevreden wordt gesteld - maakt dikwijls het verschil tussen uitstekende service en de afwezigheid daarvan. In ieder geval ziet de klant het zo, en dat is tenslotte de enige mening die telt. Je kunt je dus zo goed mogelijk inzetten voor je klant, maar als er iets ontbreekt, als de klant ontevreden is, dan zijn al jouw opvattingen over je optreden waardeloos.

Luister en toon begrip
Natuurlijk heb je als onderneming regelmatig te maken met klanten die er zelf een potje van maken of zelfs onredelijk zijn. Maar de meeste klanten die met een klacht of probleem langskomen zitten ook zelf met de situatie in hun maag. Geloof me de meeste mensen hebben echt wel wat anders te doen. Uit ervaring weet ik dat de meeste klanten er tegenop zien om contact op te nemen met de winkel en vrezen ze slechte service of vervelende discussies. Ja want klanten vrezen sommige medewerkers. Er zijn helaas nog steeds van die medewerkers die de klant vaak op staan te wachten met een HOUDING.
Een lange lip, blikken geven die kunnen doden. Zo van: hoe durf je bij me te komen klagen, jij hebt het toch al gekocht, ik verdien te weinig, vanmorgen waren de kinderen lastig, mijn man raakt me al maanden niet meer aan. Kom mijn krant niet vullen, want ik heb pas echte problemen. Niet jij.

Luister geduldig naar je klant, toon begrip en stel vragen die geen opzet suggereren.
Een tijdje geleden heb ik een waterkoker gekocht. Thuis aangekomen bleek het niet te werken, het water werd niet warm. Ik heb meteen naar de winkel gebeld met de klacht over de defecte waterkoker. Zegt de verkoper tegen me, nadat ik heb verteld dat de waterkoker het niet doet: meneer, heeft u het wel in het stopcontact gedaan? Misschien heeft u kortsluiting gemaakt, want in de winkel deed het ’t wel. Om te vervolgen met: dus we kunnen het niet voor u ruilen hoor. Eey menn ik was al klaar met deze heer.
Zijn opmerkingen waren voor mij de motivatie om meteen de auto in te springen en naar de winkel te rijden om daar te arriveren met een over my dead body attitude. Ik zou hoe dan ook een nieuwe werkende waterkoker krijgen. Zie je wat er gebeurt? Dit soort vragen en opmerkingen zorgen ervoor dat de klant rechtstreeks in de aanval gaat.

Maak juist gebruik van dit stuk van het gesprek want dat bepaalt de toekomstige relatie met de klant en is nog belangrijker dan de oplossing, die je de klant biedt.

Los het probleem direct op en denk in termen van liefde hebben voor je klant.
Als je klant zijn verhaal heeft gedaan, moet je je best gaan doen om het probleem op te lossen of te verzachten. Laat duidelijk merken dat je met een open houding klaarstaat om het probleem van de klant op te lossen. Maak ondertussen een praatje met de klant.
Vraag of hij al eens eerder iets heeft gekocht, hoe hij bij je winkel terecht is gekomen en ga zo maar door. Praat ook gerust over ‘koetjes en kalfjes’. De klant zal het gesprek waarderen en uiteindelijk waardeert hij jou ook, waardoor je eenvoudiger tot een oplossing kan komen.

Als je de klacht onverhoopt niet terstond kunt oplossen maak dan concrete afspraken. Noteer niet voor niets het telefoonnummer van een klant, maar bel dan echt met een oplossing!  Bel ook als je (nog) geen oplossing hebt gevonden. Wacht niet totdat de klant contact met jou opneemt. 'Laat de klant niet achter je aan lopen’. Als je dit doet dan sta je met 2-0 achter en wordt het steeds moeilijker om de klant weer voor je te winnen.
 
Een leidend voorbeeld zijn
Ondernemers, managers en chefs als jullie klantenservice serieus nemen moet je ervoor zorgen dat alle neuzen in uw bedrijf dezelfde kant op staan. Het begint met respectvol praten over klanten, ook als de klant er niet bij is. Ook het magazijnpersoneel moet die houding hebben. Zorg dat er duidelijkheid is over hoe jij wilt dat de klant geholpen wordt, zodat uw medewerkers adequaat kunnen handelen en klanten niet onnodig aan een lijntje worden gehouden.

Tevreden klanten kopen meer
Nog steeds…ja ik blijf dit herhalen. Tevreden klanten gaan vaker over tot een koop, maar kopen ook meer tegelijkertijd. Diverse internationale onderzoeken ondersteunen dit. Als je je klanten tevreden houdt, hoef je niet steeds weer opnieuw op zoek naar nieuwe klanten. Je kunt meer rendement halen uit je marketingbudget en je hebt minder marketingbudget nodig om dezelfde omzet te behalen. Het budget kun je doorschuiven als investering in je human capital, innovatie, en bedrijfsmiddelen. Dat is de winst die je kunt behalen met echte klantenservice.

Wil je meer weten over dit onderwerp? Bel of mail mij gerust: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. / +597 8896227

4 uitdrukkingen waar je helemaal niets mee kunt
We hebben allemaal stopwoorden en uitdrukkingen waar onze alledaagse conversaties vol van zitten. Dat kan meestal geen kwaad, al hebben ze vaak geen betekenis. Als iemand bijvoorbeeld 'WOW' zegt na een mededeling die nauwelijks van belang is, geeft hij een automatisch antwoord dat door overmatig gebruik compleet is versleten. 'WOW' duidt niet langer op enthousiasme of op stomme verbazing. Het betekent niet meer dan een knikje of 'hm' zeggen. Sommige verbale gewoontes zijn alleen maar irritant. Zelf heb ik de tic om het gezegde 'weet je?' te gebruiken. 'Als je begrijpt wat ik bedoel' is er ook zo eentje.

Soms zijn dooddoeners onthullend. Ik heb jarenlang met iemand samengewerkt die, als ik hem een voorstel presenteerde waarover hij zich nog niet helemaal zeker voelde, hij altijd eindigde met: 'COOL gaan we doen!'. Het is alsof hij denkt dat hij mij of andere collega’s ervan zal
overtuigen dat hij wel weet waarover hij het heeft. In de loop van de tijd heb ik geleerd dat het juist het tegenovergestelde betekent, namelijk dat we dieper op de zaak in moeten gaan.

Soms zijn dooddoeners echter schadelijk, vooral als mensen er expres gebruik van maken.
Dan verandert een onschadelijke of irritante gewoonte in een uitspraak waar je echt niks mee kunt. Hier zijn een paar klassiekers:

 

'Laat mij eerlijk tegen je zijn...'

Misschien is dit wel de zin die op de werkvloer het meest wordt misbruikt.
Mensen die zich van dit zinnetje bedienen zijn geen leugenaars.
Echter, steeds als ik deze uitspraak hoor, komt bij mij de gedachte op dat de ander zich nu pas voor het eerst ernstig, alert en accuraat uitdrukt. Al het andere dat hij of zij heeft gezegd was blijkbaar dubieus. Ik begrijp wel dat mensen de uitdrukking 'laat mij eerlijk tegen je zijn…' gebruiken om erbij na te denken. Maar wijst dat niet op de mogelijkheid dat ze evenmin goed nadenken over andere dingen die ze zeggen?

 

'Eigenlijk mag ik je dit niet vertellen'

Dat klopt, je kunt het beter voor je houden! Een zorgpunt en niet eens zozeer dat de ander iets wat iemand hem in vertrouwen heeft meegedeeld verder vertelt (vaak zijn er goede redenen om dat te doen), maar dat hij of zij zich er niet volledig van bewust is dat het beter is te zwijgen. Het is net zoiets als dat je verdomd goed weet 'don't drink and drive', om het vervolgens toch te doen. Erkennen dat je een overtreding begaat, betekent niet dat je vervolgens een vrijbrief hebt om het te doen. Zou het niet beter zijn te zeggen dat het geheim 'onder ons moet blijven' en het daarbij laten?
Dan heb je duidelijk gemaakt dat je een vertrouwelijke mededeling hebt gedaan, zonder te suggereren dat je het vertrouwen van een ander schaadt.

 

'Waar het eigenlijk om gaat is…'

Mensen die deze uitdrukking wat te vaak gebruiken, kunnen net zo goed met een bordje gaan rondlopen waarop staat: 'Pas op! Je krijgt een lesje.'
Ze schrapen hun keel, vegen alles wat je hebt gezegd van tafel omdat het onjuist is of omdat je verkeerd bent geïnformeerd en nu zullen ze jou weleens vertellen hoe het precies zit
(zoals zij die zien).
Soms hebben ze gelijk. Soms slaat wat ze zeggen nergens op.
Maar come on! Ik ken niemand die graag naar hen luistert. Wat mij wel is opgevallen bij bedreven debaters is dat als zij deze uitdrukking niet meer dan een keer per debat toepassen, het een uitstekende uitwerking kan hebben. De tegenstander wordt er misschien volledig door onderuitgehaald, vooral als zij direct nadat ‘waar het eigenlijk om gaat…’ op briljante wijze een reeks feiten aan de orde weten te stellen.
Maar het wordt veel te vaak gezegd zonder erbij na te denken of zonder de feiten die die uitspraak kunnen staven eveneens te vermelden. Op die momenten kan het zich tegen je keren. Een gezegde dat bedoeld is om ervoor te zorgen dat de tegenstander zich minder intelligent voelt, leidt er alleen maar toe dat een spreker een domme indruk maakt.

 

'Dat hebben we al eerder geprobeerd en toen…'

Soms reageren mensen instinctief op een nieuw idee door het in ongunstige zin te vergelijken met iets uit het verleden. 'Dat hebben we al eens geprobeerd…' zeggen collega's die op die manier denken altijd. Dat heeft zowel zijn voor- als nadelen. Het is goed medewerkers in dienst te hebben die functioneren als de 'lopende harde schijf' van de organisatie.
Als iedere aanwezige tijdens een meeting in extase verkeert over een schijnbaar nieuw idee,
is het waardevol om ook iemand in dienst te hebben die iedereen eraan kan herinneren dat
a) het idee niet nieuw is, b) het bedrijf het acht jaar geleden ook al heeft uitgeprobeerd en dat c) dit en dat de redenen waren waarom het niet is gelukt. Als dat het begin is van een intensieve constructieve discussie over de vraag of het idee nu wel kans van slagen heeft, dan kondigt 'dat hebben we al eerder geprobeerd…' een goede ontwikkeling aan. Máár het is een slechte zaak wanneer 'dat hebben we al eerder geprobeerd…' een automatische reactie is op elke suggestie, zonder dat de 'lopende harde schijf' van de organisatie het kan bevestigen.
In die gevallen duidt die uitdrukking op de houding van 'mij hoef je niets meer te vertellen' die elk greintje ondernemersgeest in de kiem smoort. Als je als medewerker al heel wat jaren in een bedrijf werkt, reken er dan op dat je wel vaker 'oude' ideeën te horen zal krijgen die worden aangeprezen als nieuw en ongekend. Dat is nu eenmaal een risico als je al wat jaren in een bedrijf werkt. Uiteindelijk krijgt elk concept iets van een déja vu-ervaring.
Het is de kunst om niet automatisch blijk van gevoelens te geven. Je kunt best eerst je mond even houden en mensen hun idee op tafel laten brengen. Als je dan nog steeds zonodig 'dat hebben we al eerder geprobeerd…' moet zeggen, doe het dan liever aan het eind van de meeting (nadat je alle feiten hebt gehoord), dan aan het begin (wanneer je nog van niets weet).

 

Wil je meer weten over dit onderwerp? Bel of mail mij gerust: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. / +597 8896227

 

"Energie, de eerste stap tot succes!"

U wilt de resulaten van uw bedrijf verbeteren... Misschien heeft uw afdeling of team wel een reboot nodig, maar weet u niet hoe. Waar moet u beginnen? Transformatie gaat pas goed als u weet waar u heen wilt. En als u een plan heeft hoe er te komen. U heeft de juiste informatie nodig en iemand die u goed begeleidt. Brislo kan u onder meer helpen meer rendement uit uw bedrijf te halen en uw klanttevredenheid omhoog te stuwen.

Brislo Fotografie

Latest blogpost

  • Mijn liefde voor coaching ontdekte ik mid 2000 tijdens mijn carrière als leidinggevende, toen ik zelf een coachingstraject doorliep en ontdekte dat professionele coaching als ontwikkelingsinstrument kon worden ingezet om meer uit mijn team te halen. Coaching maakt dat mensen en organisaties effectiever functioneren en teams beter met elkaar samenwerken.…
    Be the first to comment!

Contact info

Tel: +597 8896227 

Email: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

      facebook    linkedin