24 juni 2016

Uitstekende service is een kwestie van gevoel

BY:



Uitstekende service is een kwestie van gevoelUitstekende service is wat de klant vindt dat het is. De ironie wil dat de meeste meeste klanten het je redelijk gemakkelijk maken om uitstekende service te verlenen. Ze maken geen misbruik van je en eisen niet te veel. Ze verwachten niet dat je 24 uur per dag beschikbaar bent of door hoepels springt. Maar ze verwachten wel dat je beschikbaar bent tijdens een ‘crisis’. De typische crisis in de meeste bedrijven - of je nu elektrische apparaten verkoopt, een hotel runt, koeriersdiensten verleent of kantoorbenodigdheden aanbiedt - is een klant met een klacht. Bovendien heeft mijn ervaring als leverancier en als consument me geleerd dat klachten de doorslaggevende momenten vormen in de meeste relaties tussen kopers en verkopers. De manier waarop je een klacht aanpakt - of je die terplekke oplost, of dat je je klant laat zuchten en steunen voordat hij tevreden wordt gesteld - maakt dikwijls het verschil tussen uitstekende service en de afwezigheid daarvan. In ieder geval ziet de klant het zo, en dat is tenslotte de enige mening die telt. Je kunt je dus zo goed mogelijk inzetten voor je klant, maar als er iets ontbreekt, als de klant ontevreden is, dan zijn al jouw opvattingen over je optreden waardeloos.

Luister en toon begrip
Natuurlijk heb je als onderneming regelmatig te maken met klanten die er zelf een potje van maken of zelfs onredelijk zijn. Maar de meeste klanten die met een klacht of probleem langskomen zitten ook zelf met de situatie in hun maag. Geloof me de meeste mensen hebben echt wel wat anders te doen. Uit ervaring weet ik dat de meeste klanten er tegenop zien om contact op te nemen met de winkel en vrezen ze slechte service of vervelende discussies. Ja want klanten vrezen sommige medewerkers. Er zijn helaas nog steeds van die medewerkers die de klant vaak op staan te wachten met een HOUDING.
Een lange lip, blikken geven die kunnen doden. Zo van: hoe durf je bij me te komen klagen, jij hebt het toch al gekocht, ik verdien te weinig, vanmorgen waren de kinderen lastig, mijn man raakt me al maanden niet meer aan. Kom mijn krant niet vullen, want ik heb pas echte problemen. Niet jij.

Luister geduldig naar je klant, toon begrip en stel vragen die geen opzet suggereren.
Een tijdje geleden heb ik een waterkoker gekocht. Thuis aangekomen bleek het niet te werken, het water werd niet warm. Ik heb meteen naar de winkel gebeld met de klacht over de defecte waterkoker. Zegt de verkoper tegen me, nadat ik heb verteld dat de waterkoker het niet doet: meneer, heeft u het wel in het stopcontact gedaan? Misschien heeft u kortsluiting gemaakt, want in de winkel deed het ’t wel. Om te vervolgen met: dus we kunnen het niet voor u ruilen hoor. Eey menn ik was al klaar met deze heer.
Zijn opmerkingen waren voor mij de motivatie om meteen de auto in te springen en naar de winkel te rijden om daar te arriveren met een over my dead body attitude. Ik zou hoe dan ook een nieuwe werkende waterkoker krijgen. Zie je wat er gebeurt? Dit soort vragen en opmerkingen zorgen ervoor dat de klant rechtstreeks in de aanval gaat.

Maak juist gebruik van dit stuk van het gesprek want dat bepaalt de toekomstige relatie met de klant en is nog belangrijker dan de oplossing, die je de klant biedt.

Los het probleem direct op en denk in termen van liefde hebben voor je klant.
Als je klant zijn verhaal heeft gedaan, moet je je best gaan doen om het probleem op te lossen of te verzachten. Laat duidelijk merken dat je met een open houding klaarstaat om het probleem van de klant op te lossen. Maak ondertussen een praatje met de klant.
Vraag of hij al eens eerder iets heeft gekocht, hoe hij bij je winkel terecht is gekomen en ga zo maar door. Praat ook gerust over ‘koetjes en kalfjes’. De klant zal het gesprek waarderen en uiteindelijk waardeert hij jou ook, waardoor je eenvoudiger tot een oplossing kan komen.

Als je de klacht onverhoopt niet terstond kunt oplossen maak dan concrete afspraken. Noteer niet voor niets het telefoonnummer van een klant, maar bel dan echt met een oplossing!  Bel ook als je (nog) geen oplossing hebt gevonden. Wacht niet totdat de klant contact met jou opneemt. 'Laat de klant niet achter je aan lopen’. Als je dit doet dan sta je met 2-0 achter en wordt het steeds moeilijker om de klant weer voor je te winnen.
 
Een leidend voorbeeld zijn
Ondernemers, managers en chefs als jullie klantenservice serieus nemen moet je ervoor zorgen dat alle neuzen in uw bedrijf dezelfde kant op staan. Het begint met respectvol praten over klanten, ook als de klant er niet bij is. Ook het magazijnpersoneel moet die houding hebben. Zorg dat er duidelijkheid is over hoe jij wilt dat de klant geholpen wordt, zodat uw medewerkers adequaat kunnen handelen en klanten niet onnodig aan een lijntje worden gehouden.

Tevreden klanten kopen meer
Nog steeds…ja ik blijf dit herhalen. Tevreden klanten gaan vaker over tot een koop, maar kopen ook meer tegelijkertijd. Diverse internationale onderzoeken ondersteunen dit. Als je je klanten tevreden houdt, hoef je niet steeds weer opnieuw op zoek naar nieuwe klanten. Je kunt meer rendement halen uit je marketingbudget en je hebt minder marketingbudget nodig om dezelfde omzet te behalen. Het budget kun je doorschuiven als investering in je human capital, innovatie, en bedrijfsmiddelen. Dat is de winst die je kunt behalen met echte klantenservice.

Wil je meer weten over dit onderwerp? Bel of mail mij gerust: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. / +597 8896227

Leave a comment

Make sure you enter all the required information, indicated by an asterisk (*). HTML code is not allowed.

"Energie, de eerste stap tot succes!"

U wilt de resulaten van uw bedrijf verbeteren... Misschien heeft uw afdeling of team wel een reboot nodig, maar weet u niet hoe. Waar moet u beginnen? Transformatie gaat pas goed als u weet waar u heen wilt. En als u een plan heeft hoe er te komen. U heeft de juiste informatie nodig en iemand die u goed begeleidt. Brislo kan u onder meer helpen meer rendement uit uw bedrijf te halen en uw klanttevredenheid omhoog te stuwen.

Brislo Fotografie

Latest blogpost

  • Mijn liefde voor coaching ontdekte ik mid 2000 tijdens mijn carrière als leidinggevende, toen ik zelf een coachingstraject doorliep en ontdekte dat professionele coaching als ontwikkelingsinstrument kon worden ingezet om meer uit mijn team te halen. Coaching maakt dat mensen en organisaties effectiever functioneren en teams beter met elkaar samenwerken.…
    Be the first to comment!

Contact info

Tel: +597 8896227 

Email: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

      facebook    linkedin