Blog

Klantgerichtheid ontstaat niet vanzelf. Het is een mentaliteit die geïntroduceerd, aangeleerd, gestimuleerd en onderhouden moet worden tot ze deel uitmaakt van de bedrijfscultuur. Regelmatig zijn nieuwe impulsen nodig om ervoor te zorgen dat deze mentaliteit niet verslapt. Deze attitude of mentaliteit kost overigens geen geld, het levert alleen maar tevreden en bovenal terugkomende klanten op. Een simpel verhaal tot nu toe, eens?

De realiteit is helaas vaak nog anders. Het begint op de werkvloer. Vaak doordat er vanuit de leiding geen aandacht besteed wordt aan het verbeteren van de performance. Hoe langer wij ergens werken, hoe meer er ‘overgeleverde tradities’ ontstaan in onze werkomgeving. Als nieuwe medewerker verbaas je jezelf aanvankelijk over het feit dat je collega van de receptie met lunchpauze gaat, zonder dat haar werkzaamheden voor dat moment overgenomen worden door een collega die bekend is met haar werkinstructies. Maar na zes maanden ben je daar aan gewend geraakt en zing je mee met het koor dat zingt: ‘Dat doen we al jaren zo! Het hóórt dus zo!’

Evenzo worden onzorgvuldigheden gemakkelijk vanzelfsprekendheden. Het niet tijdig nakomen van bv. afspraken die tijdens vergaderingen zijn vastgelegd, is daar een schoolvoorbeeld van. Ook tegenover de klant vinden zulke onzorgvuldigheden plaats, vooral in de telefonische contacten, bijvoorbeeld:

  • Het opnemen van de telefoon duurt lang
  • Het doorverbinden loopt gemiddeld over drie schijven
  • De gevraagde persoon is niet op zijn plaats
  • Er wordt niet teruggebeld op het afgesproken tijdstip


De indruk die men op klant maakt tijdens klantcontacten, wordt vaak negatief beïnvloed door bijvoorbeeld:

  • Een slordig ogende receptie (losse dozen, losse papieren)
  • Slecht opgeruimde magazijnen en buitenterreinen
  • Stapels op de bureaus en/of uitpuilende kasten
  • Met de mobiele telefoon bezig zijn in aanwezigheid van de klant

De consumenten worden steeds kritischer. Ze nemen steeds minder genoegen met een slechte service. Maar ook een gemiddelde kwaliteit weten zij vaak niet meer te waarderen. Dit is vaak het begin waarom klanten bij een bedrijf weglopen. Ze voelen zich niet meer goed geholpen en totaal niet serieus genomen.
En weet je wat nog veel erger is? Ze vertellen het door aan hun vrienden, kennissen, familie en relaties! Als bedrijven zouden weten hoeveel een verloren klant werkelijk kost, zou men de haren uit het hoofd trekken. Als een ontevreden klant ons zijn vertrouwen opzegt, is dat een stevige schadepost, aangezien klantenverlies een enorme invloed heeft op ons bedrijfsresultaat.

Daarom is het van belang een hoge waarde aan de kwaliteit van de dienstverlening – beleving van de klant – toe te kennen. De kwaliteitsperceptie van klanten wordt in steeds mindere mate bepaald door de dienst zelf, en in steeds toenemende mate door de wijze waarop die dienst wordt geleverd.

De volgende keer meer over hoe wij door klantgericht werken klantenverlies kunnen terugdringen.

 Verkopen leert je afwijzingen en angsten overwinnen
Hoe goed presteren jouw verkopers? Vaak is het niet alleen de economische situatie die ervoor zorgt dat de verkoopresultaten achterblijven. Beschikken zij wel over de fundamentele vaardigheden die ze nodig hebben om succesvol te zijn als verkoper? Heb je alles geprobeerd om ze in beweging te krijgen? Zit je als leider al met je handen in het haar? Waar wringt de schoen?
 
Sta je al bijna op het punt om uit wanhoop de allernieuwste rage of het allernieuwste snufje te implementeren om zo de verkoopresultaten omhoog te stuwen? Misschien wil je voordat je verder gaat nog even een moment de tijd nemen om mijn tips en ervaringen mee te nemen. Vaak kun je nog veel winst behalen door weer terug te gaan naar de basis. Echt waar!
 
Als ik terugkijk op mijn jaren als leider van verkoopteams, dan heb ik ook vaak verkopers moeten aansturen tijdens periodes van recessies. Als eindverantwoordelijke heb ik mij nooit ertoe laten verleiden om door gebruiksklare theorietjes en foefjes ‘de boel om te willen gooien’.  Voor mij geen paniekvoetbal. Bij het verkopen hebben we te maken met mensenkennis en het toepassen van gezond verstand.

Verkopen was  – en zal altijd – een eenvoudig driestappenproces zijn:

  • Identificeer de klant?
  • Bereik de klant?
  • Overtuig de klant om te kopen?

Als verkoper weet je dus dat dit simpelweg de onwrikbare formule voor succes is. Als je ergens tijdens het verkoopproces op een van deze drie punten verzuimt, dan verkoop je niet.
Geen ‘fra-fra’, geen ‘mode maken in het verkopen’. Ongeacht de veranderingen in de sociale of politieke structuur van een economie is verkopen altijd duidelijk hetzelfde gebleven wat betreft het doel (winst maken) en de methode (identificeren, bereiken, overtuigen). Daar zijn geen drastische veranderingen, theorietjes of modegrillen voor nodig.
 
Natuurlijk moeten verkopers ook verkoperskwaliteiten beheersen. Sommigen beweren dat de aller moeilijkste aan te leren kwaliteit die van het gezond verstand is. Ik begrijp wel waarom. We kennen allemaal mensen die het hebben. We kennen ook allemaal mensen die het niet hebben. We weten allemaal hoe groot de kloof is tussen tussen die twee categorieën en hoe zelden mensen die kloof weten te overbruggen. Maar het hoeft niet zo te zijn. Ik denk dat gezond verstand wel aangeleerd kan worden, maar niet van de ene dag op de andere.
 
Om dit te bereiken moet je de componenten van het gezonde verstand opsplitsen in die welke kunnen worden aangeleerd en die welke niet aan te leren zijn. Vervolgens moet je je richten op de eerste en niet op de laatste en ze stuk voor stuk eigen maken. Hier volgen als voorbeeld vijf vaardigheden die iedereen kan leren. Ze zijn zelfs zo fundamenteel en simpel uitvoerbaar dat verkopen zonder deze vaardigheden gelijk staat aan mislukking.

  1. Ken je product?
    Ha ha, je zou denken dat dit voor iedereen vanzelfsprekend is. Maar hoe vaak ben je niet een winkel binnengelopen om naar een product te informeren, om tot de ontdekking te komen dat de verkoper er zelfs nog minder vanaf wist dan jij zelf? Wat voor indruk maakte dat? Hoeveel zin had je daardoor om in die winkel iets te kopen? Ik weet alleen dat ik nooit iets heb gekocht van verkopers die hun product niet kenden, en ik wil ook meteen eerlijk bekennen dat ik wel dingen heb gekocht – die ik niet eens nodig had – van verkopers die hun product wel kenden.
     
  2. Babbel niet zoveel?
    Dit is minder vanzelfsprekend, vooral omdat het indruist tegen het belangrijkste instinct van een verkoper, namelijk het instinct om welbespraakt te zijn, je deskundigheid tentoon te spreiden en aan te houden tot je de snaar raakt die de klant overstag doet gaan. Maar minder praten is ongewoon, vooral bij de aanvang van elk verkooppraatje waarbij het belangrijkste doel is om je klant voor je te winnen. Als het vleien van de klant de eenvoudigste manier lijkt om hem voor je te winnen, dan is hém laten praten een goede tweede. En terwijl je met een overdaad aan geslijm het risico loopt dat je onbetrouwbaar klinkt, stelt minder praten je betrouwbaarheid nooit op de proef. Je laat zien dat je de klant respecteert en dat je het gevoel hebt dat hij iets te vertellen heeft. Niemand zal je kwalijk nemen als je hem of haar laat praten.
     
  3. Ken de koper?
    Met andere woorden: doe je huiswerk voordat je het kantoor van de klant binnenstapt. Eigenlijk zou je verkopers niet hoeven te leren dat ze voorbereid moeten zijn, dit zouden ze als vanzelfsprekend moeten doen. Maar ze moeten wel de discipline leren om dat consequent toe te passen. Je mag hen niet toestaan klanten te bezoeken vanuit de opvatting dat ze wel wat kunnen improviseren en dat de klant dat niet zal merken, als je één keer improviseert, wordt het al gauw een gewoonte. Als manager eiste ik altijd van mijn verkopers dat ze de file van een potentiële klant goed voorbereidden. Ik verlangde van al mijn verkopers dat zij voor het eerste bezoek een vragenlijst opstelden en deze eerst naar mij opstuurden om deze vervolgens samen door te nemen om ervoor te zorgen dat de verkoper de tijd van de klant niet verspilt met het stellen van domme vragen.
     
  4. Mik niet te hoog?
    Iedereen wil net als Stephen Curry van de Warriors worden gekozen als de MVP van de NBA, de grote plays maken waarbij de monden van de collega’s van verbazing openvallen. Persoonlijk bewonder ik de verkopers die het kantoor van de klant binnenstappen, een grote opdracht vragen en die nog krijgen ook. Hoog mikken en het doel raken bij verkopen is een gave die niet zomaar aangeleerd kan worden, net als het driepunterrecord van het seizoen verbeteren. Slechts enkelen kunnen het, de meesten niet. Dit is geen vrijbrief om je product goedkoop aan te bieden, het is alleen maar een geheugensteuntje dat een bescheiden transactie niet verkeerd is. Met een bescheiden aankoop willen de meeste klanten een relatie beginnen. Een kleine verkoop kan tot grotere dingen leiden. Als je hoog mikt voelt een klant aan dat je wanhopig iets heldhaftigs probeert te doen. En geloof me: wanhoop is zelden aantrekkelijk of overtuigend.
     
  5. Beloof minder
    Aan het begin van een fantastische relatie laat je je gemakkelijk meeslepen en beloof je meer dan je misschien kunt waarmaken. Veel mensen vergeten dat er na die meeting andere relaties en beloften komen waar ze rekening mee moeten houden. De beloften stapelen zich dan op, er gaat soms iets mis, en zonder veel moeite krijgt hun geloofwaardigheid een deuk, juist op het moment dat die zou moeten worden versterkt. Ik gebruik altijd het volgende principe: under promise and over deliver. Om je een simpel voorbeeld te geven: als ik een offerte of rapportage voor een klant moet opleveren, communiceer ik een deadline die mij voldoende ruimte geeft om 48 uur van tevoren te op te leveren. Niemand zal je daarop aankijken, ze zullen er eerder van opkijken.
     
    In veel gevallen kun je beter eerst sleutelen om het verkoopproces te vereenvoudigen in plaats van het onnodig ingewikkeld te maken. Heb je nog vragen of hulp nodig?
    Mail mij dan via Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

 

Verkopen leert je afwijzingen en angsten overwinnen


Als je begint met het opbouwen van je bedrijf, een nieuw product of dienst op de markt wilt zetten, dan moet je je producten of jezelf verkopen.
 
Persoonlijk ervaar ik verkopen als een avontuur. Het is uitdagend, spannend en je komt in de gekste situaties terecht. Dat maakt het zo leuk, maar de meeste mensen zijn gewoonweg bang om te verkopen en er zijn weinig mensen die de tactiek en de techniek beheersen.
 
In eerste instantie moet je durven. Durven om op je bek te gaan. Je moet jezelf zover krijgen om uit huis te gaan om mensen onder ogen te komen. De confrontatie aangaan met die grote onbekende zonder gezicht. Je moet er echt tegen kunnen als je voor de zoveelste keer ‘Nee’ hoort. Het laatste is
wat de meeste mensen tegenhoudt. Ze zijn bang om te worden afgewezen. We willen allemaal met  open armen ontvangen worden en we willen het liefst dat mensen onze producten net zo goed  vinden als wij zelf, nietwaar?
 
Wanneer iemand geen ‘JA’ zegt, zullen ze vaak wel een reden noemen, maar ze zijn heus niet altijd van plan om je exact te vertellen waarom.
Er zijn van die zogenaamde nep redenen: ik hou niet van die kleur, je bent te duur, ik ga erover nadenken, ik kom later terug om het te kopen.
Stel jezelf altijd de vraag: wat is hier nou werkelijk aan de hand? Wat zijn de echte redenen?
Vaak spelen er allerlei andere zaken op de achtergrond: ik ken je niet, mijn baas ziet het niet zitten, ik ben bang voor verandering, ik vind het (te) duur.
 
Neem voor jezelf de tijd om te analyseren, meten, identificeren en vervang bepaalde ondermaats presterende aspecten van jouw verkoop- en marketingbenadering met alternatieven die beter presteren. Zijn het je advertenties die niet aanslaan? Krijg je te weinig respons op je mailcampagne? Maar het kan ook zo zijn dat je simpelweg moet werken aan een upgrade van jouw eigen vaardigheden. Je bent niet in staat om een verkoopgesprek af te sluiten met een sale,
je hebt de verkeerde prospects of doelgroep gekozen. Er kunnen allerlei zaken aan ten grondslag liggen.
 
Wat zonder enige twijfel vast staat is dat je keihard werkt aan verbeteringen, zorg dat je zaken op orde zijn. Nog belangrijker, richt je op de onuitgesproken redenen die ten grondslag liggen aan de meeste afwijzingen. En het belangrijkste: blijf uit de buurt van mensen die niet in je geloven.
Herpak je en richt je vooral op mensen die wel het avontuur met je aan willen. Laat je niet negatief beïnvloeden door afwijzingen of teleurstellingen.
 
Het laatste wil ik graag illustreren door middel van een sportheld die wij allemaal kennen en die sommige van ons nog steeds adoreren om zijn ongekende vermogens. Michael Jordan! We kennen Michael Jordan allemaal als één van de beste, zo niet de beste basketballer aller tijden. Zijn successen en zijn atletische vermogens zijn wereldwijd bekend. Velen onder ons kijken naar Michael Jordan en zien de lichamelijke perfectie die onvermijdelijk tot zijn grootheid heeft geleid. Zijn succes was echter niet vanzelfsprekend. Jordan was geen natuurtalent. Hij was misschien zelfs wel de hardst werkende sporter.
 
Het was algemeen bekend dat Michael Jordan uit zijn universiteitsteam werd gezet. Hij was niet welkom bij de universiteit (North Carolina State) waar hij voor wilde spelen. Hij werd bij de draft afgewezen door de eerste twee NBA-teams die hem hadden kunnen kiezen. Toen hij uit het universiteitsteam werd gezet, was hij kapot, maar hij wist zichzelf tot orde te roepen. Hij ging elke ochtend om zes uur van huis om nog voor schooltijd te oefenen. Op de universiteit van North Carolina werkte hij voortdurend aan zijn tekortkomingen: zijn defensief spel, zijn balgevoel en zijn worpen. Zijn coaches stonden versteld van zijn gedrevenheid om harder dan ieder ander te werken. Later tijdens zijn profcarrière was het niet anders. Het feit dat zijn team, de Chicago Bulls, tijdens de historische veldslagen tegen de Detroit Pistons het kampioenschap verloren had, was voor Jordan aanleiding om tijdens zijn off-season urenlang te werken aan zijn trefzekerheid, fysieke kracht en uithoudingsvermogen. Jordan bereidde zich zo voor op het volgend jaar en het harde werken werd beloond met het kampioenschap! Zelfs op het hoogtepunt van zijn succes, nadat hij zichzelf had opgewerkt tot een waar sportfenomeen bleef zijn trainingsethiek ongekend. Zo zie je maar hoe een positieve respons op negatieve emoties zijn weerslag kan hebben op resultaten. De teleurstellingen gaven Jordan feedback over zijn prestaties, informatie wat werkt en wat niet, en aanwijzingen over hoe het beter kan.
 
Blijf vooral keihard aan jezelf werken als je verkoopresultaten wilt verbeteren, en dan komt het allemaal wel goed!

 

 

In Suriname hebben we te kampen met een forse economische crises. Als natie bevinden wij ons in een storm met voorlopig geen zicht op een zonnige heldere hemel. Het is het gesprek van de dag. De kranten staan er vol van. Op Facebook gaan de verwijten heen en weer, sarcasme en pessimisme vieren hoogtij. Terwijl politieke partijen elkaar verwijten maken, hoopt de ’gewone man’ dat de situatie snel weer normaal wordt. Feit is dat de waarde van onze nationale munt dusdanig drastisch is gekelderd en de prijzen van consumptiegoederen gestaag de pan uit rijzen. Met als gevolg dat wij allemaal de broekriem zodanig strakker moeten aantrekken, dat we bijna niet meer kunnen ademen. Het psychologisch effect kan onder deze omstandigheden twee kanten opgaan. Of je raakt verlamd en moedeloos of je ziet alsnog kansen om vooruit te komen. Als je voor het laatste kiest wordt je min of meer gedwongen om zaken vanuit een ander perspectief te gaan bekijken. Noodzaak is dat je zelf actie onderneemt. Je kunt niet langer wachten en moet het heft in eigen handen nemen. Daarmee neem je de verantwoordelijkheid voor je eigen succes en groeikansen. 

En dat hebben wij nou precies nodig in Suriname…een collectieve mindshift. De overheid roept van tijd tot tijd haast wanhopig dat ondernemers moeten opstaan en wij als land zelf moeten gaan produceren. Dat klopt, maar dat is iets te simpel, want de overheid scoort een onvoldoende, doordat ze geen tools paraat heeft om de latente ondernemers onder ons met een micro-onderneming aan de slag te helpen. 

In Europa, Amerika en sommige delen van Afrika zien wij dat deze trend allang is ingezet. In alle grote steden zoals Nairobi, New York tot Amsterdam zien wij onafhankelijke ondernemingen met één eigenaar, met 1-10 medewerkers integraal onderdeel worden van de huidige economie. Consumenten weten de weg naar deze kleine micro-ondernemingen die ambachtelijk brood, ijs, pindakaas enzovoort produceren goed te vinden. De producten zijn smaakvol, eerlijk, van goed kwaliteit en worden vaak mooi verpakt gepresenteerd aan de consument. Je vindt ook één of tweemanszaakjes die diensten, creativiteit, en expertise verkopen. Deze laatste groep wordt vaak ingehuurd door de voorgaande groep om bijvoorbeeld te helpen bij het ontwerpen van een mooi, uniek en aantrekkelijke verpakking, om zo het product professioneel te kunnen presenteren. 

Neem nou eens als voorbeeld augurken. Ja... ik hou van augurken! Vooral die van het buitenlandse merk Koeleman vind ik overheerlijk, maar ergens in mijn achterhoofd weet ik zeker dat er vast iemand in Suriname rondloopt die ook hele lekkere augurken kan maken. Als de ondernemer die overheerlijke zoetzure bommen dan ook nog zo weet te presenteren dat ik nieuwsgierig raak om ze uit te proberen en als die ondernemer van deze ambachtelijk gemaakte augurken ook nog eens laat zien wie hij is en waar hij voor staat, dan zal ik als eerste mijn "groene verslaving” verder voeden met ambachtelijk gemaakte Surinaamse augurken in plaats van de geïmporteerde van ‘Koeleman’. We zijn allemaal ‘merk’ verslaafd. Vooral de buitenlandse merken houden ons in een houdgreep, terwijl er genoeg bedrijven in Suriname zijn die mooie en (h)eerlijke producten verkopen zoals kaaskoekjes, stroopwafels, oliebollen, chocola, enzovoort. We moeten gewoon meer ondernemen en durven af te wijken van vaste merken/gewoontes

Tegenwoordig kun je naast mond tot mondreclame, zoals we dat gewend zijn in Suriname, redelijk goedkoop je product-awareness creëren via Facebook. In Suriname zijn er bijvoorbeeld 250.000 -270.000 actieve gebruikers per maand op Facebook. Kijk wat een potentie om consumenten te bereiken en te informeren. Je kunt in een relatief korte tijd engagement creëren met consumenten door ze nieuwsgierig te maken en ze te laten zien wie je bent, hoe je je producten maakt, en niet te vergeten, dat je altijd optimaal bereikbaar bent voor vragen of opmerkingen over jouw producten. Het lijkt een beetje eng om jezelf open en kwetsbaar op te stellen, maar op lange termijn versterkt het het vertrouwen in jouw product of dienst. De opbrengsten zullen de moeite waard zijn, geloof me.

Kortom er zijn ondanks de huidige economische situatie volop kansen voor zowel de ondernemers onder ons als voor de consument. De micro-ondernemer moet zichzelf skills eigen maken om zijn product zo aantrekkelijk mogelijk te maken, zodat hij afzet weet te creëren voor zijn producten die ambachtelijk zijn geproduceerd en veel lekkerder en beter smaken, dan de bekende merken. Één van de belangrijkste skills voor een toekomst als micro-ondernemer zijn het aanleren van verkoopskills.  De meeste mensen denken dat klanten een product kopen. Dat is dus niet waar. Klanten kopen een voordeel voor zichzelf, een resultaat dat hun eigen belang dient als eindgebruiker. Het kan klanten niet zoveel schelen waarom je je eigen bedrijf bent begonnen, het kan ze ook niet zoveel schelen hoe jij de rekeningen aan het eind van de maand gaat betalen. Het gaat erom hoe krachtig je de boodschap weet over te brengen, hoe je de voordelen weet te demonstreren, en hoe je de mate van plezier weet te illustreren als ze voor jouw product kiezen. Ze willen alleen zaken met je doen als ze een voordeel voor zichzelf zien. Als je dit spel weet te beheersen zal je business groeien en je zult altijd een voorsprong op je concurrenten houden.

Als micro-ondernemer ben je verantwoordelijk voor het hele bedrijf, en niet voor maar één facet ervan. Je moet proberen zakenpartners over te halen, je moet onderhandelen met leveranciers en je moet je medewerkers motiveren. Er liggen dus ongeacht de huidige situatie in het land kansen voor het oprapen. We moeten de consument een handje helpen om de ‘buitenlandse merken’ los te laten. Het is vervelend om te noemen, maar hopelijk helpt de huidige economische situatie de consument hierbij, waardoor de hij genoodzaakt wordt om toch die augurken van de lokale producent te kopen.

 

 

"Energie, de eerste stap tot succes!"

U wilt de resulaten van uw bedrijf verbeteren... Misschien heeft uw afdeling of team wel een reboot nodig, maar weet u niet hoe. Waar moet u beginnen? Transformatie gaat pas goed als u weet waar u heen wilt. En als u een plan heeft hoe er te komen. U heeft de juiste informatie nodig en iemand die u goed begeleidt. Brislo kan u onder meer helpen meer rendement uit uw bedrijf te halen en uw klanttevredenheid omhoog te stuwen.

Brislo Fotografie

Latest blogpost

  • Mijn liefde voor coaching ontdekte ik mid 2000 tijdens mijn carrière als leidinggevende, toen ik zelf een coachingstraject doorliep en ontdekte dat professionele coaching als ontwikkelingsinstrument kon worden ingezet om meer uit mijn team te halen. Coaching maakt dat mensen en organisaties effectiever functioneren en teams beter met elkaar samenwerken.…
    Be the first to comment!

Contact info

Tel: +597 8896227 

Email: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

      facebook    linkedin