Blog

Als manager heb ik in mijn carrière geleerd wat het nut is om mensen in het openbaar te prijzen.

Als eindverantwoordelijke ligt er nou eenmaal erg veel druk op je schouders. Zeker vandaag de dag onder deze barre economische omstandigheden hebben ondernemers het financieel en mentaal zwaar. De omzet valt tegen terwijl de kosten alsmaar stijgen, je zit zo vaak met geknepen billen omdat de toekomst erg onzeker is. De situatie is misschien al zo erg dat je een tweede hypotheek op je pand hebt genomen. Thuis heb je ook al aan je vrouw en kinderen laten weten dat de vakantie van dit jaar naar Miami niet doorgaat. Kortom de nood is hoog en als wij mensen onder druk staan vergeten wij alles om ons heen. We raken in een survivalmode en we laten iets vaker de scherpe randjes van onze karakter zien. Alles draait voor jou, om jou en om niemand anders. De kans bestaat dat we vergeten dat wij de belangrijkste aanjager zijn voor het gewenste cultuur in de onderneming. In deze turbulente tijden moet je bovenop de zaak te zitten, je kunt gewoonweg niet anders. Dat wilt nog niet zeggen dat we de medewerkers alleen maar moet aanjagen om meer omzet te maken en kosten te reduceren, maar hou vooral ook je ogen open voor de zaken die wel goed gaan. Om de motor goed te laten lopen heb je immers ook motorolie nodig.

Een goede leider moet niet schromen openlijk dezelfde lof toe te zwaaien als hij achter gesloten deuren zou doen. Als je een medewerker in het bijzijn van zijn collega’s prijst, positioneer je jezelf niet alleen tegenover deze medewerker als een edelmoedige werkgever aan wie die eeuwige dank is verschuldigd, maar tegelijk ook tegenover zijn collega's.
De situatie is echter volkomen anders als je een werknemer in het openbaar bekritiseert. Het komt over alsof je er echt van overtuigd bent dat hij een paar toontjes lager moet leren zingen. De meest drastische manier om dat duidelijk te maken is hem tijdens een vergadering de grond in te boren.

Niet zo lang geleden zat ik bij iemand op kantoor die ik persoonlijk niet zo goed ken, maar die ogenschijnlijk op mij overkwam als beschaafd en succesvol. Het vuurwerk begon toen hij een van zijn medewerkers flink afsnauwde. We waren met z’n drieën. Mijn mond viel open van verbazing. De onderkant van mijn kaak raakte heel even de bovenkant van mijn keurig gepoetste schoenen. De medewerker kromp niet ineen, integendeel zei hij tegen zijn baas; ‘Luistert u eens goed naar mij, ik vind het best als u me bekritiseert, one-on-one. Maar u kunt het niet maken dit te doen met een derde persoon erbij.’ WOW dat was een homerun!

Het grote gevaar bij kritiek leveren in het openbaar is dat je niet kunt voorspellen hoe de mensen zullen reageren. En hoe meer mensen er aanwezig zijn, des te gecompliceerder wordt de reactie. Sommige managers verliezen hun geduld en reageren onmiddellijk. Ze bekritiseren een medewerker in een vlaag van woede. Doe dat niet! Hoewel het soms wel werkt, verstoort het altijd de relatie en brengt het enorm verlies van respect met zich mee. Tenzij je er absoluut zeker van bent dat uithalen naar een werknemer in bijzijn van zijn collega’s het gewenste effect heeft, kun je je commentaar beter voor je houden tot je hem onder vier ogen spreekt. Dan weet je ieder geval zeker dat hij hoort wat je werkelijk dwars zit en hoeft hij zich geen zorgen te maken over wat andere mensen van hem denken.

“Als leiders leiden, zullen de volgers volgen."


Ik heb bewondering voor mensen die ‘nee’ zeggen en dan ook ‘nee’ bedoelen, zelfs al ben ik degene die het slechte nieuws ontvangt: door een duidelijke ‘nee’ weet ik waar ik aan toe ben. Ik hoor veel liever een definitief ‘nee’, dat me de ruimte geeft me met andere dingen te gaan bezighouden, dan een ‘misschien’ dat me aan het lijntje houdt.

Helaas is niet iedereen even bedreven in ‘nee’ zeggen. Het is per definitie een negatieve uitingsvorm. Het betekent op zijn minst dat je iemand die iets van je wil, moet teleurstellen. En dus bedenken mensen middelen om aan te geven dat ze ‘nee’ bedoelen zonder werkelijk ‘nee’ zeggen. Ze draaien er omheen. Ze zeggen: ‘Ik neem nog wel contact met je op’, of 'ik moet er nog over nadenken’. Ze doen wat ze kunnen om de tijd te rekken om te zorgen dat jij, samen met je vraag of probleem, vanzelf zult verdwijnen.

In het bedrijfsleven tref je twee soorten mensen aan die regelmatig ‘nee’ tegen je zeggen: je klanten en je collega’s. Ironisch genoeg moet je je in de eerste plaats zorgen maken over je collega’s. Over het algemeen geldt de regel dat klanten er geen moeite mee hebben ‘nee’ te zeggen. Dat hoort bij hun rol. Bovendien weten ze dat je soms niet anders verwacht. Aan de andere kant valt er weleens het een en ander aan te merken op de oprechtheid van je collega’s. Per slot van rekening moeten zij elke dag met je samenwerken. Meestal vraag je van hen geen concrete zaken zoals geld en bied je in ruil daarvoor evenmin een product of dienst aan. Meestal heb je behoefte aan hulp of tijd van je collega’s. Dat zijn geen duidelijke afgebakende dingen. Dus laten ze je even vaag merken dat ze ‘nee’ zeggen.

Hier volgen vier manieren waarop je collega’s je aan een lijntje kunnen houden:

  1. Vriendelijke verwaarlozing
    Vriendelijke verwaarlozing doet zich meestal voor in de vorm van een medewerker die zegt: ‘Ja, ik zal je helpen’ en die vervolgens niets doet. Hij doet beloften zonder de bedoeling zich eraan te houden: hij voelt zich lekker veilig bij de gedachte dat de kans kleiner wordt dat jij hem nodig hebt naarmate hij jou langer op zijn hulp laat wachten. Zijn doel is de indruk wekken dat hij wil samenwerken zonder dat werkelijk te willen. De sleutel om dit verhulde ‘nee’ in een ‘ja’ te veranderen is: begin met gemakkelijke taken die zeer snel moeten worden uitgevoerd. Als je een verzoek doet waaraan het net niet mogelijk is te voldoen, is de kans groter dat je collega’s meewerken. Als je tegen hen zegt dat je iets de volgende dag af moet hebben, weet je binnen 24 uur hun ware antwoord.

  2. Doen alsof je niets weet
    Dit is de collega die je verzoek omzeilt en niet zegt 'ik ben niet bereid je te helpen’ maar ‘ik weet niet hoe ik dat aan moet pakken’. Hij maakt liever zelf een domme indruk dan dat hij jou helpt een intelligente indruk te maken. Doe geen moeite hem iets te leren of zijn tempo op te voeren. Dat is tijdsverspilling.

  3. Doen alsof je alles weet
    Dit is de 'omgekeerde' collega van doen alsof je niets weet. Deze collega zegt niet ‘ik weet niet hoe ik het aan moet pakken’ maar ‘ik heb behoefte aan meer informatie’. En dus bestookt hij je met vragen, terwijl hij weet dat je uiteindelijk niet meer kunt beantwoorden. Op dat punt aangekomen, kan hij zich verontschuldigen en doorgaan met zijn werk, terwijl jij terug kan gaan naar af om nog eens goed over je verzoek naar te denken.

  4. Een beroep doen op een hogergeplaatste
    Dit is de collega die op jouw verzoek reageert met een: ‘Ik zal er met mijn baas over praten.’ Dit komt erop neer dat hij ‘nee’ zeggen afschuift op zijn baas. De collega zelf hoeft niets te weigeren, dat laat hij over aan een derde. Wacht niet tot hij opnieuw contact met je opneemt.

Kijk, ik wil niet de indruk wekken dat het in organisaties wemelt van de sluwe slimmeriken die je niet in de ogen durven kijken of je rechtstreeks aanspreken. In feite is het tegenovergestelde het geval. De meeste mensen zijn van nature coöperatief - zo coöperatief dat ze je zelfs proberen te helpen als het niet in hun vermogen ligt dat te doen. Wees dus bewust van de ware boodschap van je collega’s. Ze zullen je dan zelden teleurstellen. Zo bespaar je jezelf onnoemelijk veel frustraties en hoef je zelfden verloren tijd in te halen.

Heb je vragen over dit onderwerp of behoefte aan ondersteuning? Je kunt mij bereiken via Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.



verspil mijn tijd nietGewoonlijk speel ik niet de rol van koper. Meestal verkoop ik (omdat ik liever om geld vraag dan erom gevraagd word). Maar dit gaat natuurlijk niet zonder slag of stoot. Als dit nou ook jouw tak van sport is, wil ik je behoeden voor een valkuil.

Niets is zo erg als een klant die jou aan het lijntje houdt. Ik heb dan liever te maken met iemand die op elk puntje van de offerte tot het uiterste afdingt. Hoe vervelend ook, ik weet dan tenminste dat er aan het eind van al onze discussies een koop wordt gesloten. Maar je komt altijd wel klanten tegen die niet kunnen toegeven dat ze niet over het geld beschikken om iets van je te kopen, of dat ze gewoon niet geïnteresseerd zijn. Die mensen zijn vaak moeilijk te herkennen, wat voor een groot deel toe te schrijven is aan een vorm van ‘ontkenning’ door de verkoper. Na zo hard te hebben gewerkt om een aanknopingspunt te vinden of een voet tussen de deur te krijgen, willen verkopers niet aan zichzelf toegeven dat iemand die ze als mogelijke klant zagen dat uiteindelijk niet blijkt te zijn. Die denken dat ze de weerstand van die potentiële klant kunnen breken door hem nog eens te bezoeken of te bellen. Ze overtuigen zichzelf ervan dat ze bij ieder volgend bezoek of telefoongesprek een relatie opbouwen. Ze willen contact houden omdat ze het vreselijk zouden vinden als ze er op een later moment achter zouden komen dat de klant bij iemand anders gekocht had. Geloof me, ik ken dat gevoel.

In de meeste gevallen is aanhouden zinloos. Kijk maar naar de beste verkopers. Hoeveel bezoeken besteden ze aan een mogelijke afnemer voordat ze verdergaan? Ik vermoed dat het antwoord twee of drie is. Stel nu dezelfde vraag aan al die zwoegende verkopers. Ik wed dat ze twee keer zoveel bezoeken afleggen voordat ze het licht zien. Met andere woorden: ze verspillen twee keer zoveel tijd met het bewandelen van doodlopende straten.  

Het is niet zo dat topverkopers altijd prijs hebben en de ene potentiële klant na de andere bestormen. Integendeel, topverkopers scheiden moeiteloos bij het eerste of tweede bezoek het kaf van het koren door de klant zonder teveel omhaal van woorden te vragen: ‘Ik weet dat uw tijd kostbaar is. Kom ik gelegen?’ Topverkopers zijn niet bang voor het antwoord, omdat ze weten dat dat het eerste is dat ze van de klant te weten moeten komen. Zwoegende verkopers zijn te bang om die vraag te stellen.

Een rechtstreeks antwoord op een rechtstreekse vraag, die de basis vormt voor een eventuele koop. De klant tot kopen aanzetten is per definitie het eindspel van iedere verkoopstrategie. Maar voor je aan dat eindspel toe bent, wil je als goede verkoper wel weten waar je aan toe bent.



Uitstekende service is een kwestie van gevoelUitstekende service is wat de klant vindt dat het is. De ironie wil dat de meeste meeste klanten het je redelijk gemakkelijk maken om uitstekende service te verlenen. Ze maken geen misbruik van je en eisen niet te veel. Ze verwachten niet dat je 24 uur per dag beschikbaar bent of door hoepels springt. Maar ze verwachten wel dat je beschikbaar bent tijdens een ‘crisis’. De typische crisis in de meeste bedrijven - of je nu elektrische apparaten verkoopt, een hotel runt, koeriersdiensten verleent of kantoorbenodigdheden aanbiedt - is een klant met een klacht. Bovendien heeft mijn ervaring als leverancier en als consument me geleerd dat klachten de doorslaggevende momenten vormen in de meeste relaties tussen kopers en verkopers. De manier waarop je een klacht aanpakt - of je die terplekke oplost, of dat je je klant laat zuchten en steunen voordat hij tevreden wordt gesteld - maakt dikwijls het verschil tussen uitstekende service en de afwezigheid daarvan. In ieder geval ziet de klant het zo, en dat is tenslotte de enige mening die telt. Je kunt je dus zo goed mogelijk inzetten voor je klant, maar als er iets ontbreekt, als de klant ontevreden is, dan zijn al jouw opvattingen over je optreden waardeloos.

Luister en toon begrip
Natuurlijk heb je als onderneming regelmatig te maken met klanten die er zelf een potje van maken of zelfs onredelijk zijn. Maar de meeste klanten die met een klacht of probleem langskomen zitten ook zelf met de situatie in hun maag. Geloof me de meeste mensen hebben echt wel wat anders te doen. Uit ervaring weet ik dat de meeste klanten er tegenop zien om contact op te nemen met de winkel en vrezen ze slechte service of vervelende discussies. Ja want klanten vrezen sommige medewerkers. Er zijn helaas nog steeds van die medewerkers die de klant vaak op staan te wachten met een HOUDING.
Een lange lip, blikken geven die kunnen doden. Zo van: hoe durf je bij me te komen klagen, jij hebt het toch al gekocht, ik verdien te weinig, vanmorgen waren de kinderen lastig, mijn man raakt me al maanden niet meer aan. Kom mijn krant niet vullen, want ik heb pas echte problemen. Niet jij.

Luister geduldig naar je klant, toon begrip en stel vragen die geen opzet suggereren.
Een tijdje geleden heb ik een waterkoker gekocht. Thuis aangekomen bleek het niet te werken, het water werd niet warm. Ik heb meteen naar de winkel gebeld met de klacht over de defecte waterkoker. Zegt de verkoper tegen me, nadat ik heb verteld dat de waterkoker het niet doet: meneer, heeft u het wel in het stopcontact gedaan? Misschien heeft u kortsluiting gemaakt, want in de winkel deed het ’t wel. Om te vervolgen met: dus we kunnen het niet voor u ruilen hoor. Eey menn ik was al klaar met deze heer.
Zijn opmerkingen waren voor mij de motivatie om meteen de auto in te springen en naar de winkel te rijden om daar te arriveren met een over my dead body attitude. Ik zou hoe dan ook een nieuwe werkende waterkoker krijgen. Zie je wat er gebeurt? Dit soort vragen en opmerkingen zorgen ervoor dat de klant rechtstreeks in de aanval gaat.

Maak juist gebruik van dit stuk van het gesprek want dat bepaalt de toekomstige relatie met de klant en is nog belangrijker dan de oplossing, die je de klant biedt.

Los het probleem direct op en denk in termen van liefde hebben voor je klant.
Als je klant zijn verhaal heeft gedaan, moet je je best gaan doen om het probleem op te lossen of te verzachten. Laat duidelijk merken dat je met een open houding klaarstaat om het probleem van de klant op te lossen. Maak ondertussen een praatje met de klant.
Vraag of hij al eens eerder iets heeft gekocht, hoe hij bij je winkel terecht is gekomen en ga zo maar door. Praat ook gerust over ‘koetjes en kalfjes’. De klant zal het gesprek waarderen en uiteindelijk waardeert hij jou ook, waardoor je eenvoudiger tot een oplossing kan komen.

Als je de klacht onverhoopt niet terstond kunt oplossen maak dan concrete afspraken. Noteer niet voor niets het telefoonnummer van een klant, maar bel dan echt met een oplossing!  Bel ook als je (nog) geen oplossing hebt gevonden. Wacht niet totdat de klant contact met jou opneemt. 'Laat de klant niet achter je aan lopen’. Als je dit doet dan sta je met 2-0 achter en wordt het steeds moeilijker om de klant weer voor je te winnen.
 
Een leidend voorbeeld zijn
Ondernemers, managers en chefs als jullie klantenservice serieus nemen moet je ervoor zorgen dat alle neuzen in uw bedrijf dezelfde kant op staan. Het begint met respectvol praten over klanten, ook als de klant er niet bij is. Ook het magazijnpersoneel moet die houding hebben. Zorg dat er duidelijkheid is over hoe jij wilt dat de klant geholpen wordt, zodat uw medewerkers adequaat kunnen handelen en klanten niet onnodig aan een lijntje worden gehouden.

Tevreden klanten kopen meer
Nog steeds…ja ik blijf dit herhalen. Tevreden klanten gaan vaker over tot een koop, maar kopen ook meer tegelijkertijd. Diverse internationale onderzoeken ondersteunen dit. Als je je klanten tevreden houdt, hoef je niet steeds weer opnieuw op zoek naar nieuwe klanten. Je kunt meer rendement halen uit je marketingbudget en je hebt minder marketingbudget nodig om dezelfde omzet te behalen. Het budget kun je doorschuiven als investering in je human capital, innovatie, en bedrijfsmiddelen. Dat is de winst die je kunt behalen met echte klantenservice.

Wil je meer weten over dit onderwerp? Bel of mail mij gerust: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken. / +597 8896227

"Energie, de eerste stap tot succes!"

U wilt de resulaten van uw bedrijf verbeteren... Misschien heeft uw afdeling of team wel een reboot nodig, maar weet u niet hoe. Waar moet u beginnen? Transformatie gaat pas goed als u weet waar u heen wilt. En als u een plan heeft hoe er te komen. U heeft de juiste informatie nodig en iemand die u goed begeleidt. Brislo kan u onder meer helpen meer rendement uit uw bedrijf te halen en uw klanttevredenheid omhoog te stuwen.

Brislo Fotografie

Latest blogpost

  • Mijn liefde voor coaching ontdekte ik mid 2000 tijdens mijn carrière als leidinggevende, toen ik zelf een coachingstraject doorliep en ontdekte dat professionele coaching als ontwikkelingsinstrument kon worden ingezet om meer uit mijn team te halen. Coaching maakt dat mensen en organisaties effectiever functioneren en teams beter met elkaar samenwerken.…
    Be the first to comment!

Contact info

Tel: +597 8896227 

Email: Dit e-mailadres wordt beveiligd tegen spambots. JavaScript dient ingeschakeld te zijn om het te bekijken.

 

      facebook    linkedin